2013年央視“315”晚會曝光蘋果公司“雙重標準”問題，在中國市場執行與其他國家不同的售後政策，直指蘋果存在歧視中國消費者的行為。一時間，蘋果公司被推上風口浪尖，其強硬的態度也讓中國消費者非常失望。作為商家，無論銷售的產品受到怎樣的“追捧”甚至被“神化”，若是服務做不好導致消費者的抱怨，其口碑和市場一樣會付諸東流。關於這一點，主管服務業務的陝西重型汽車有限公司銷售公司副總經理趙承軍頗有感觸。
陝西重型汽車有限公司銷售公司副總經理趙承軍
想用戶所想 5年服務規劃成果初顯
為了實現陝汽“把服務打造成立足市場的核心競爭力”這一5年目標，陝汽做出了不少努力。不僅在加快服務站建設、提高服務站管理能力和反應速度，還根據用戶和市場的實際需要，推出了全生命周期解決方案，在產品、服務、融資、研發、培訓等方麵推出更加細致完善的舉措。
2010年，有報道稱陝汽的“貼心服務”並不真正貼心，抱怨的用戶不在少數。當時，陝汽因為服務問題蒙受了很大損失，也付出了不少代價；也正是這一年，趙承軍臨危受命，承擔起了重新恢複陝汽服務聲譽的重任。針對當時的惡劣情況，他審時度勢，提出5年規劃：2年內消除用戶對陝汽服務的抱怨，一年半形成差異化服務，再用一年半實現陝汽的夢想——把服務當作陝汽立足於市場的核心競爭力。如今，3年過去了，陝汽的服務質量到底有了怎樣的變化？
據趙承軍介紹，2010年，陝汽的服務站在全國隻有740家，不能夠滿足廣大用戶的需求；而2013年這個數字已經增長到1200餘家，可以想見這3年來陝汽加大投資建設力度支持服務站的決心。網絡式散布的服務站以密集的分布地點、清晰的地方坐標和快捷的查詢方式，帶給用戶全新的服務體驗。
陝汽2013“6F”立體大服務全麵推進
除了硬件上的改善，陝汽更加注重管理的提升。對於服務站的管理較從前更加細化，並出台了相關的措施與意見。最明顯的改變就是服務站實行了星級評定，這種半年評一次、類似於流動紅旗效果的激勵機製，極好地鼓勵了服務站改善服務質量，再加上相應的懲罰措施，效果更是事半功倍。從以前“吃大鍋飯”式的管理到如今的動態管理，改變的不僅僅是服務，更是用戶對於陝汽的滿意度。
另外，服務站反應速度的提高，更增強了用戶對陝汽服務的好感。趙承軍強調，這裏所說的反應迅速不單單指服務站維修保養工作人員的出勤速度，更包含了零配件供應的及時性。最初，給服務站的配貨時間一度達到25天，用戶等候的心情可想而知。通過努力，2011年，這個時間縮短到10 天，但仍然不能滿足用戶急切的需要。2012年初，配貨時間又縮短到5 天；到了2013年，僅僅需要2 天，零部件便能到達服務站。對於這個時間，趙承軍依然不滿意，他清楚地知道，用戶多等一天，就等於少賺了一天的錢，所以他的目標是24 小時內，服務站能夠收到所需零配件。
陝汽—商用車綜合解決方案服務商
