——對話中聯重科工程起重機分公司副總經理 鄭波
領跑履帶吊，穩守汽車吊，全麵進軍隨車吊，作為中聯重科集團三大業務支撐板塊的中聯工起正在全速開進，而服務和內部管理係統的雙向提升是助力其實現騰飛的新引擎。
中聯重科工程起重機分公司副總經理 鄭波
“你們看到對麵這塊正在平整的土地了嗎？這將作為中聯工起履帶吊和隨車起重機新的生產基地，項目全部完成後，中聯工起工業園麵積將是現在的2倍多。”在位於長沙星沙區的泉塘工業園中聯工起副總經理鄭波的辦公室內，中國路麵機械網記者一行還未落座，鄭總便指著窗前一大片正在開發的土地對我們說道。
2011年是中聯工起的收獲年，這一年，中聯工起履帶吊銷量登頂行業之首，汽車和全地麵起重機也穩穩占據著行業前2的位置，同時在隨車起重機領域也有不小的突破與收獲。步入2012年，雖然中國工程機械行業一路下滑，但中聯工起依然保持著穩定的發展步伐。在中聯工起泉塘工業園一期工程落成後，為了使其產品協調效應得到更大的發揮，其占地上千畝的二期工程目前正在建設中，項目落成後，除現有汽車和全地麵起重機之外，履帶吊和隨車起重機將全部搬入泉塘工業園，成為全球最大的起重機生產基地之一。
在產能得到進一步釋放後，中聯工起意識到如果一味追求規模、體量上的增長，而忽視對自身業務結構、軟實力上的提升，企業的危機將不請自來。為此，在2012年，中聯工起將企業發展重心鎖定在服務上。
服務“動真心”
中聯重科高效服務超越期待
這一次在服務上的全情投入，中聯重科不僅是動真格，更重要的是“動真心”了！
2012年3月，伴隨著中聯工起全新服務品牌LOGO的亮相，中聯工起將2012年定義為“服務品牌年”，打造行業服務第一品牌的係列活動隨後也在國內和海外市場陸續鋪展開來。
隨著中國工程起重機械行業的快速發展、新的製造商的不斷加入以及工程起重機用戶數量的快速增加，工程起重機市場開始進入充分競爭階段。競爭的日趨激烈迫使廠商意識到，售後服務已經成為爭奪用戶的一個重要砝碼。
雖然工程起重機製造企業開始重視服務，但卻存在著這樣一些現象：服務過程中隻做表麵功夫，一切以銷售產品為核心；忽視用戶真正需求，不考慮用戶實際情況和承受能力等等。對於用戶來說，究竟什麽樣的服務才是他們最想要的、最需要的？中聯工起對此有著更深層次的理解和思考。鄭波告訴我們：“用戶購買起重機產品的目的是獲得工程起重機產品的使用價值，並在使用過程中使產品使用價值全部實現。而產品的最終使用價值實現程度如何，則要待到產品使用壽命終結時才能得到驗證。
因此，中聯工起提出了基於用戶發展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務新理念，以中聯工起營銷保障中心為基礎，采用現代化的信息技術改造提升傳統的服務體係。2012年，中聯工起進一步提升和豐富“藍色關愛全心全E”的服務品牌內涵，並將2012年的服務主題定為“高效服務超越期待”。
為此，鄭波著重向我們解釋了中聯工起E係統的內涵：E係統是中聯重科工程起重機公司基於客戶需求，形成以全國33個營銷保障中心為載體，貫穿起重機產品完整使用周期，給客戶帶來全新服務感受的一個綜合平台。之所以稱為E係統，是因為這一係統最大的功能是對客戶需求的保障。而在保障之下還有4個具體的功能支持這一主體：體驗、全方位、增值以及提升。每個營銷保障中心都有能力實現這4個功能從而保障客戶的需求。
中聯工起副總經理鄭波與中國路麵機械網總經理方劍仙合影
服務體係化
“如果你們僅僅隻是了解中聯工起E係統的內涵，並不能表示你們真正理解中聯工起的服務內涵，因為我們的服務是成體係化的。”鄭波如此說道。在以中聯工起遍布全國的33個營銷服務保障中心為載體的E係統搭建完之後，2011年7月，中聯工起DMS係統成功上線。DMS係統不僅為中聯重科集團資源的充分共享提供了信息平台，也是踐行E係統服務的堅強後盾。如今，全國33家中聯重科營銷保障中心同時正式運行E係統，31個省市、自治區及海外市場設立的中聯重科保障中心，將以DMS係統管理配件庫存，以方便及時地為客戶提供所需配件。而在2012年3月，中聯工起戶服務呼叫中心成功上線，客戶服務熱線“4008001680”正式全麵啟用，將中聯工起服務體係再次推向一個新的高度。
可以看出，中聯工起營銷保障中心、E係統、DMS係統、GPS定位係統、呼叫中心係統構成一個聯動的閉環管理係統，遍布全國各地的營銷保障中心是服務主體，E係統貫穿起重機產品完整使用周期且全方位滿足客戶的保障需求，DMS係統和GPS定位係統提供技術支持，而呼叫中心係統將各地的營銷保障中心集合成一個網絡，這就使得客戶信息傳遞更加快捷，各營銷保障中心之間的協助大大加強，保證了服務的及時性和有效性，進而對客戶的服務支持實現質的飛躍。
“中聯工起在近些年對服務體係的悉心打造，其目的旨在堅持我們向用戶傳達的產品全生命周期和全產業鏈聯動理念，放棄一些短期行為。畢竟中國起重機行業這些年發展太迅猛，行業企業之間、用戶之間競爭的不規範，對這個行業已經造成了一些傷害。作為行業的龍頭企業，如果我們再不紮紮實實地做些能讓用戶具有長期收益的基礎性工作，我覺得是對行業和用戶的不負責。”鄭波語重心長地對中國路麵機械網記者說道。！”【中國路麵機械網記者獨家采寫，轉載請標明出處，違者必究！】
