下午7點，一天的工作即將結束，同時又艱難的度過了悶熱的一天，回去的路上，電話響了起來。代理商服務部的，心想一定不是什麽好消息，果然，一台工作了700小時的921回轉異響。站在客戶的角度想，這麽新的機器就出現這種情況，一定非常著急，甚至會做出過激的行為。第一反應，得了解故障實際情況，電話中得知已經有服務人員趕往現場。頓時心裏踏實很多-------人多就是好。晚上10點，經過服務人員的檢查，基本判定回轉減速機損壞，不過此時代理商並沒有備用件，又這麽晚，隻能明天申請發件。我囑咐服務人員，一定要向客戶說明情況，咱們會及時給與處理，不要讓客戶擔心。防止客戶做出過激行為。問題點找到了，但心情依然沉重，工廠休息，明天能把件發出來嗎，我很擔心。
一大早，接到代理商銷售副總的電話，急切的告訴我，921那個客戶把銷售人員扣了，懷疑產品質量，要求盡快維修，賠償損失。最不想看到的事情發生了，但也是預料之中的，現在這招已經成為必要手段了，不這麽做，客戶就會覺得吃了很大的虧。安撫，先安撫代理店。問題必須盡快解決，越是在淡季，越是要把服務工作做好。目前的工程量很小，客戶還款壓力大，總想著找機器的問題，以此為不還款的理由。所以此時是服務的關鍵時期，一是為現在，保證還款的及時性，二是為將來，為即將到來的銷售旺季打好基礎。此時，TQSI已經上傳，答複可以發件，不過是客車。這樣及時性可是達不到。馬上溝通，孫工了解了情況的緊急，幫助協調用專車發件。這樣就好對客戶進行安撫了，第一時間告知現場人員，工廠專車發件，告訴客戶，機器停機不會超過一天，最遲下午就能更換。
服務沒有淡季
很快，配件發出來了。又經過5個小時到達現場，服務人員用了兩個小時進行更換。看到我們這麽快的解決了問題，客戶也非常感激，體會到了山建人的速度，山建人的態度。
從這次故障處理過程分析，儲備配件是非常重要的，但在沒有備件的情況下，工廠的對應周期對事態發展有著決定性的影響，如果配件不是這麽快的發出，這件事情的結果會複雜的多。從這方麵看，公司在對應速度方麵確實做出了很大的努力，特別是在特殊時期，更能反映出公司提高服務及時性的決心。服務工作沒有淡季，我們要在淡季的市場中做出更多的成績。
