起碼從目前來看，今年的工程機械市場依舊表現出明顯的低迷趨勢，這是一個不爭的共識。
市場形勢變了，企業的生存發展方式必然要因勢而動，隨機應變。
服務，在競爭激烈的工程機械市場中已成為一個讓人熟悉得不能再熟悉的詞語，在市場低迷之時，服務起到的作用更加不容小覷。
2012年全國工程機械行業用戶滿意度調查顯示，配件供應不及時，故障解決效率低和服務人員技能差是2011年工程機械行業用戶最不滿意的地方，這些歸根到底都是服務問題。
所以，在市場形勢不好時，將更多的精力投入到服務之中，也成為眾多企業選擇的一條市場救贖之路。
在這一點上，柳工又一次走在了行業的前頭。
借助戰略性的、係統性的、長短期結合的大型服務活動，柳工開啟了屬於自己的“後市場”大門。服務一詞，對於柳工、對於柳工的經銷商和廣大客戶，內涵更加豐富了。
柳工2012年“全心全意為用戶服務”暨“柳工服務神州萬裏行”
啟動儀式
神州萬裏送服務
其實正如廣西柳工集團有限公司黨委書記、董事長王曉華所說，為客戶提供優質高效的服務一直以來就是柳工核心競爭力之一，也是柳工品牌孜孜追求的核心價值所在。
7月的柳州，烈日炎炎，柳工2012年“全心全意為用戶服務”暨“柳工服務神州萬裏行”活動啟動儀式在柳工舉行，宣告了其最新一輪全國性服務活動的開始。
柳工重視服務的傳統由來已久，早在1996年，公司就率先向社會公布三包期為半年的服務承諾；2002年，柳工成為國內工程機械行業第一家注冊服務品牌的企業；2011年，柳工推出1小時之內提供故障處理方案，兩小時之內抵達故障設備現場，1天之內全力解決客戶問題的服務承諾，再次成為工程機械行業服務標兵。
作為擁有服務人員160名，服務車輛120輛，服務半徑60公裏的柳工優秀經銷商服務團隊的代表，濟南柳工永安機械設備有限公司的王顯強在與柳工這麽多年的合作中深刻體會到柳工對於服務的重視以及此次活動的重大意義。
他認為，此次“神州萬裏行”服務活動，是柳工服務品牌的又一次重大升級，它包含了新內容和新標準，濟南柳工服務團隊將抽調最優秀的服務技師，在此次活動中，為廣大客戶提供快捷、用心、專業的服務。
而作為經銷商配件團隊中的一員，來自山西興遠工程機械有限公司的黨振江說，他從事柳工配件工作整整10年，這10年來，無論對於現有客戶，還是保外客戶，柳工都給予最大的重視和尊重，不僅提供一流質量的配件，且對於配件的購、銷、倉儲業務，均通過柳工經銷商管理係統平台實現操作，使溝通更方便、更快捷、更高效。
此次“神州萬裏行”服務活動，跟以前柳工的服務活動以及行業內其他競爭對手組織的大型服務活動有何不同，這個問題為所有與會嘉賓和媒體記者所關注。
記者從餘亞軍以及廣西柳工國內營銷事業部副總經理杜丹處得到了答案。
所以，此次活動的主要特點，就是全方位、全流程的服務模式。
另外，此次活動的目標性比以往更強，杜丹告訴記者，“萬裏行，更注重具體的指標、行動，很多經銷商和客戶，我們都是按照20%的目標進行走訪，可以多但是不能少！”
餘亞軍還向記者詳細闡釋了本次服務品牌啟動儀式的主題內涵，主要由幾項具體的服務計劃組成。
首先是服務品牌體驗日活動。在活動期間，客戶隻需通過400-8899-856打一個電話，就可安坐家中等待柳工服務。每次服務，柳工都會抽調1~2名服務專員，2~4名現場維修技師及兩部服務車為客戶提供新服務標準體驗。
其次是保外客戶走訪關懷活動。據介紹，截止到2012年上半年，柳工挖掘機、裝載機的市場保有量已超過14萬台，其中有一部分屬於保外客戶，而通過保外客戶走訪，柳工能和客戶更加深入地聯係到一起。“不能讓過了三包期的客戶寒心，因為機器不可能隻用一年，有可能用到10年以上，把這些客戶把握住，對於柳工整個後市場業務，包括配件業務、二手機、再製造業務都有幫助。”杜丹告訴記者。
針對龐大的保外客戶，柳工將進行全麵走訪，免工時費維修，並贈送一定額度原配件或保養件。
再其次，是被喻為“啄木鳥行動”的尋找服務明星和技術能手活動。據記者了解，柳工的服務團隊中有眾多服務明星和技術能手，他們保障著柳工設備的正常運轉。為感謝其對柳工品牌的維護，柳工相關部門將從中挑選出佼佼者齊聚“龍城”，參觀柳工工廠、組織培訓交流活動，經考試合格後，為其頒發“柳工產品服務技術能手”證書。
最後，是尋找柳工服務見證人活動。據介紹，目前在國內，生產15年以上還在使用的柳工裝載機接近100台，通過給這些老機器進行萬裏“探親”行動，為客戶機器免費檢查維護，解決疑難雜症，並給予一定額度配件和油品的支持。
可以說，這次“神州萬裏行”服務活動，是柳工集團對服務品牌的一次全麵升級，不僅在服務內容上進行了擴展，更注重了服務質量和執行力度。
挖掘後市場潛力無限
服務是營銷手段，更是一種商品，這一點在柳工即將建立的後市場體係中顯得尤為重要。上述“神州萬裏行”活動，正是為柳工後市場業務的全麵開展打的一個漂亮前鋒戰。柳工後市場業務部事業部副總經理陳宏在采訪中告訴記者，目前中國工程機械市場的競爭，已經從前端的生產銷售轉到後端的服務、再製造乃至後市場整個保障服務中心的建設中來。
據陳宏回憶，2010年，柳工作為行業中第一個尋求國際戰略谘詢的企業，通過與麥肯錫的合作，第一次開始區分前市場、後市場概念，通過戰略規劃設計，柳工已走在了開拓後市場的前列。
但是麵臨中國工程機械尚不成熟的後市場業務，柳工這幾年來也是穩紮穩打，爭取把其建設成為集團盈利業務中的重要一極。目前，柳工的後市場業務已涵蓋服務、配件、技術支持（包括培訓）、再製造、二手機和租賃等，各項業務均呈現良好發展態勢。
據記者了解，目前，柳工已加大了對產品的現場服務質量抽查力度，產品回訪量共計60074台次，回訪率高達48%，同比上升91%；對400熱線呼叫中心升級，提升對關鍵客戶服務的管理；同時還將對服務遠程管理、庫存盤點等業務進一步加強。
而在配件業務方麵，柳工計劃進一步改善三包配件供應的及時性、采購配件供應及時性，以及隨機零件圖冊和實車的符合性。
此外，產品保外服務（大修）、再製造、翻新業務（二手機）、經營性租賃等細分市場也蘊藏著巨大的投資機會，預計未來幾年工程機械後市場增速將給準備充分的柳工帶來利潤結構改善的潛力空間。
餘亞軍表示，未來幾年，柳工還將通過一係列變革措施，挖掘後市場業務中的無限增值空間，使後市場業務成為公司向客戶提供全麵解決方案的重要基石。
