行萬裏路 送無限情
2012年的歐洲還沒有完全從歐債危機的陰霾中走出來。
“市場越艱難，就越要主動出擊，在不斷開拓新市場的同時，更要守住現有市場。”柳工股份公司國際營銷事業部副總經理兼歐洲公司總經理鄧濤提議：“2012年，我們要組織一次大型的‘歐洲服務萬裏行’活動，關注用戶需求，了解產品現狀，最終促進市場銷售。”
柳工工作人員在以色列服務
柳工配件送到客戶手中
“歐洲服務萬裏行”的信息傳遞到柳工歐洲公司駐各個區域辦事處，得到了辦事處和經銷商的積極響應，很快就確定了各個區域關鍵客戶的走訪名單。國際營銷事業部也表示：這是公司在海外首次開展此項活動，事業部一定會全力支持。
今年1月1日，“歐洲服務萬裏行”籌劃小組成立，以柳工股份公司總裁助理兼國際營銷事業部總經理羅國兵為組長，歐洲公司總經理鄧濤、副總經理肖遠翔為副組長。肖遠翔憑著多年的海外市場工作經驗，結合市場、產品、營銷、宣傳、配件、服務，從總體上分析和策劃出第一套活動方案，並主持了首次“歐洲服務萬裏行活動”的部門溝通會議，廣開言路。海外首個跨區域、跨部門合作的“歐洲服務萬裏行”活動計劃在1月6日誕生了。
兵馬未動 糧草先行
兵馬未動，糧草先行。服務活動涉及8個國家、70多個關鍵用戶、260台公司各類產品，禮品配件的及時供應是服務活動的關鍵環節，重中之重。
籌劃小組要求做到每個用戶、每台車的禮品配件分別包裝，經銷商不需要進行禮品配件的二次分揀。同時確定了1月21日發出第一批禮品配件；2月28日前備齊全部配件，以及禮品配件跟蹤計劃表，並定期跟蹤、落實。
任務重、時間緊，各個負責配件的部門非常重視，一接到任務，就熱火朝天、有條不紊地開展工作。配件技術支持方麵，為了確保星期一能下單，員工車錦福周末加班，把配件清單全部檢查、梳理一遍，將帶殼、帶座的保養件的零件號，更換為濾芯零件號。配件業務下單工作量比較大，員工歐陽慧華組織小組成員，按每個用戶下單，下單數量多達幾百份。完成下單時，大家開玩笑地說：“按鼠標的手都累得要‘罷工’了！”禮品配件包裝製作和裝箱是由張明東負責的，為了趕在春節前發出第一批配件，張明東帶領團隊協調調度禮品配件，主動放棄了幾個周末的休息時間。歐洲服務萬裏行活動能順利進行和開展，凝聚了每一個配件部員工的辛勤汗水，真正做到了“想用戶之所想，急用戶之所急”。
品牌形象 市場脊梁
“品牌形象是市場的‘脊梁’。口號、包裝、著裝要統一，並要符合柳工VI標準。媒體宣傳、跟蹤報道，要協調配合好。”肖遠翔提出了基本的品牌形象和宣傳的要求。
“歐洲服務萬裏行”活動的口號翻譯的問題大家一直斟酌不定，這不僅需要專業的英語水平，也需要豐富的市場經驗做支撐。什麽樣的口號，能讓歐洲用戶接受，又能體現柳工的活動意圖呢？楊銀鋒提出了“LIUGONG CARES TOUR”的口號，通俗易懂，體現柳工人文關懷，獲得了大家的一致好評。
從平麵設計包裝到媒體宣傳策劃，再到產品宣傳冊子，國際營銷事業部品牌管理部都按時、按期、按質完成。柳工股份公司品牌公關部部長兼國際營銷事業部品牌管理部總監史黛西也非常重視，每個設計都經過她審核。2月28日，隨著第一家平麵媒體的報道，很多媒體發來信函表示希望跟蹤報道公司的這一活動。該事業部品牌管理部的韋佳每次收到信息，都第一時間轉發給市場各環節。肖遠翔和歐洲公司產品經理皮特，憑借著多年的市場經驗，積極主動地配合媒體采訪。柳工專業的職業素養和嚴謹的工作態度，使這次服務走訪過程中，真正做到了標準統一的品牌形象，充分體現了公司專業國際化的企業形象。
市場的核心動力 用戶的產品需求
匯聚了VOLVO、JCB、利勃海爾等著名工程機械生產商的歐洲市場，是世界頂級市場之一，是國際品牌競相爭奪的主戰場。市場的“核心動力”就是產品和研發，隻有設計出符合歐洲法律法規、滿足歐洲用戶需求、適應市場的產品，才具備了市場競爭的基本條件。
在柳工股份公司國際營銷事業部產品總監廖克斌的組織下，公司裝載機、挖掘機、平地機、小型機各事業部抽調了研發人員，分別走訪了德國、波蘭、以色列等9個國家50多個關鍵客戶。通過走訪用戶，麵對麵溝通，實地操作，獲得了大量第一手的準確需求信息，為客戶提供性能更優的產品奠定了基礎。
CAT的K係列產品和VOLVO的G係列產品都在2012年爭相上市。在整個歐洲還沒有完全擺脫歐債危機的時刻，國際品牌依然強勢推出新產品、新技術，在一定程度上刺激了市場。產品的技術儲備，是一個企業源源不斷的“動力”所在。隻有創新出更經濟、更可靠的產品，才可能在歐洲這個高端市場獲得成功——用戶的產品需求，是我們努力的方向，是市場的核心動力所在。
服務培訓 桃李滿天下
歐洲“歐洲服務萬裏行”活動開展的其中一個不可或缺的環節是給經銷商的售後服務人員進行技術培訓，以提高經銷商的服務能力。
柳工股份公司國際營銷事業部技術服務部和柳工歐洲公司先後聯合舉行裝載機、挖掘機的技術培訓和LCS（柳工三包索賠係統）培訓。3月、4月期間分別在波蘭和土耳其舉行了培訓。培訓共有瑞典、挪威、芬蘭等12個國家的經銷商共22人參加，是迄今在歐洲開展的最大規模的服務培訓。學員測試的合格率達到了100%，課程評價達到90-92%。
柳工歐洲公司還將繼續加大培訓密集度，采取輪換培訓主場等多種創新方式，讓歐洲區域的經銷商更全麵地了解柳工產品的維護和保養知識，從而不斷地提升經銷商服務隊伍的服務能力。
陽光灑在地中海沿岸
在陽光普照、氣候宜人的日子，服務萬裏行團隊先後來到了土耳其和阿塞拜疆市場，對大客戶、小型機關鍵客戶和平地機關鍵客戶進行了走訪。
在一周內，服務團隊對土耳其市場上的各類關鍵客戶進行走訪，並仔細聽取客戶的意見和建議，對客戶的疑問和反饋進行了當場解答。走訪中，正值土耳其Asyaport公司修建港口，該客戶目前擁有柳工各類產品6台，柳工周到的服務猶如雪中送炭，溫暖著客戶。
在地中海沿岸為期三周的走訪中，柳工服務萬裏行團隊一共行走了4000公裏，走訪了18個關鍵客戶和41台柳工產品。柳工人員的熱情、負責、真誠，得到了客戶的高度讚揚，眾多客戶均表示出了對產品後續采購的興趣和意向。
匈牙利服務之旅
剛剛結束了繁忙的法國INTERMAT展會，東南歐的將士們又馬不停蹄地來到匈牙利。
在經銷商的維修車間裏，國際營銷服務工程師馬瑜已經提前到達，正拿著清單詳細檢查走訪所需的配件和禮品，並向經銷商的服務經理詳細了解每一個客戶擁有的設備，每台設備之前的服務情況，為走訪做著最後的準備。
在拜訪客戶的過程中，有熱情的讚美、有不滿的抱怨，也有中肯的建議。對走訪過程中的每一台設備，服務工程師馬瑜和李建軍都給予仔細查看，對工況應用做了詳細記錄，及時解決質量問題並反饋。柳工人以客戶為導向，虛心的學習和工作態度受到客戶的好評，很多客戶感歎，選擇柳工設備沒有錯！
2011年銷售到匈牙利的“兩頭忙”新產品CLG777A挖掘裝載機已經開始使用。為了更詳細地了解產品的質量、可靠性，以及後續產品改進，產品部李海波陪同小型機研究所人員來到匈牙利，加入本次服務活動。幾位研發人員對新舊兩代“兩頭忙”的質量、可靠性及產生的問題仔細詢問，采納客戶的建議，詳細記錄。
本次匈牙利服務萬裏行活動先後走訪了16名重點客戶，查看設備23台，曆時6個工作日，行程4900多公裏，風雨無阻。從首都布達佩斯到邊遠城鎮，從在建公路到農田水壩，從廢料工廠到紅土鋁礦，都留下了柳工服務萬裏行關懷的印記，留下了柳工人的辛勤汗水和勤勞的身影。
