【中國路麵機械網 記者/楊峰】隨著3.15的來臨，需要工程機械行業的服務機製問題也開始成為議論的焦點。用戶與企業需要建立良好的溝通機製，去有效的解決用戶與企業間的產品糾紛，避免磨擦。同時讓工程機械企業在保持聲譽的同時也能為去重新認識該如何樹立產品口碑和品牌形象。在工程機械行業調整期，這一機製的完善建立也將成為重要的調整內容。
行業需要溝通
用戶麵對產品的問題和服務上的糾紛，以陷入困擾。在於企業、代理商交涉的過程中也易出現糾紛，甚至矛盾。對企業而言，也對企業服務形象和品牌塑造造成影響。行業裏的矛盾要在行業中、利用行業的規則去解決。從用戶角度，需要理性的開展維權，避免過激。對企業、經銷商而言，則需要有充足的預防和解決機製。從行業協會和行業秩序、司法體係等都要有一定的條文來加以約範，行業維權的渠道越優化，越暢通，越有利於問題的解決。產品和服務出現問題的情況是多樣的，當解決的方法大致是相同的。溝通，建立正確的健康的溝通渠道，促進行業企業和用戶溝通交流是解決方法的第一步。要建立這種溝通機製重要的是要有渠道，而渠道要合理。才能有必要、高效的及時予以解決，才能讓其中的參與者都能理性的正視其中出現的問題和影響。
維權渠道建立
從用戶角度，消費者購買工程機械設備是為了創造更大價值，是為了去掙錢，然而高投入卻沒有得到高產出著實令消費者頭痛不已，甚至因此負債。從很多用戶的投訴情況反應，在協調處理矛盾糾紛過程中，許多用戶對消費維權的概念、途徑、方法等核心內容理解的並不透徹，缺乏法律常識、維權意識薄弱是常見問題。從主觀上為維權帶來阻礙，也不利於用戶正確的為自身來爭取價值。工程機械消費者在遇到產品質量問題時，要學會用正確途徑維護自身權利。
工程機械產品是特殊的商品，對比一般消費品，其成本高、損耗高、故障率高。在使用中一旦設備出現頻繁質量問題，就會令用戶耽誤工期、增加成本。維權投訴首先就要對所涉及的問題和法律有所了解，去保留證據，及時與代理商或企業反應問題，試著去協調解決，如對結果不滿就可以再進行申訴，法律是武器，對武器要有所備。
那麽在產品購買到問題出現解決過程中需要注意哪些？首先，在產品購買之初，用戶在簽訂買賣合同或融資租賃合同，以及各種簽收單據時要謹慎要細心，要仔細閱讀各項條款。對可能出現的糾紛陷阱要有所預防和回避，在使用過程中堅持做使用記錄。認真去遵守使用規則進行操作。如有問題，第一時間要去終止合同，從源頭去把控問題的出現根源。其次產品在使用中出現非人為問題，不要自行拆卸、維修，避免出現企業推責情況發生，應及時聯係代理商等，讓專業售後服務人員處理，並對過程有所監督。最後，如果步入投訴階段，一定要搜集好證據，越充分越好，包括買賣合同、單據、照並且對糾紛過程做係統整理，力求充分，以便投訴時闡述全麵，在司法等有關部門的解決下積極的解決。其中要保持情緒上的平靜和態度上的理性，依照步驟來計劃有時間次序的解決這是重要的保障因素。
此外在用戶解決的過程中要注意的問題，聯係售後服務人員。消費者最終目的是解決問題，讓設備使用正常，去讓施工使用利益盡可量減少損失。因而聯係售後服務人員是最佳方式。當工程機械設備出現故障時，應及時聯係代理商或生產商的售後服務部門讓其處理。切忌自行拆卸、維修，根據雙方合同擅自處理會損害消費者個人利益。協商時雙方要在相互體諒、平靜的基礎上和平解決。如果不能處理，可以聯係原製造商，通過客服電話、企業網站投訴等方式。消費者在工程機械設備售後服務沒有得到滿意解決時，可以選擇向媒體投訴，如網絡、報紙等。但媒體不具有行政職權和法律權限，主要起調節作用。此外注重維權工具和方式的使用，如電話投訴“12315”是國家工商行政管理總局全國統一開通的消費者投訴舉報專線電話。用戶可以撥打維權。法律仲裁投訴是最終的解決方式。消費者可以按照雙方合同裏的協定，找共同認可的仲裁機構解決，消費者可向有關部門舉報和采取法律途徑。通過采用向有關部門投訴的方式通常會由於部門之間管轄不明確或地域管轄等因素導致很難查處。對於消費者自行采取訴訟等措施進行維權，法律最重要是證據，搜集齊全對自己有利證據。此外還要谘詢聯係法律人士權衡利弊，提供司法服務協助等。
工程機械企業與用戶溝通機製需優化
行業需要反思
此外也需要行業協會專門來為維權用戶建立支持和服務渠道，去切實來維護行業秩序的穩定。行政機構也要有相應的司法和消費仲裁來加以支持正當的維權行為。關於企業及用戶間信譽度的建立是彼此雙方努力實現的，但是作為產品的供方，對企業而言，從根本上要有所預見，誠信經營，去合理的麵對和正當解決與用戶的糾紛，避免影響擴大，影響企業的品牌形象和聲譽，從根本上來減少對企業自身利益的損失和影響。
對企業而言，首先就是嚴格履行合同。合同客戶和企業的重要依據；然後是提供優質的產品。產品質量得到保障，才能真正的取得客戶的信任和追隨；其次是完善的售後服務。如今客戶不但用產品質量來判斷企業好壞，優質售後服務也成為更多客戶的信任企業選擇產品的標準；再次是產品技術創新。對產品的及時升級，技術上不斷創新，才能為用戶節約更多的時間、資源和成本投入；最後是有效的回訪等及時的服務，以誠相待。溝通是架在企業和客戶之間交流渠道，有效的溝通用戶服務，不僅幫助企業吸取市場信息反饋，更能全麵了解用戶所需，為其提供更加完善的產品和服務。從根本上建立機製來規避糾紛出現的幾率。
要堅持理性維權拒絕采用暴力違法，工程機械設備出現質量問題時，用戶選擇正確的途徑申訴，向有關單位尋求幫助已提供支持。不要采取暴力手段，如對經銷商和製作商暴力圍堵。違法手段隻能讓事情更加難解決。要去積極用正當的理性渠道來解決。既是去正確解決糾紛問題的需要，也是從根本上維護用戶自身權益和利益，企業誠信發展，行業進步的有力要素之一。
正視解決疑問
2013年的工程機械行業正在進行深入的調整，隨著盲目追求銷量過後的反思，許多原有被掩蓋的問題被暴露，如在2010年時用戶購買某些產品需要排隊等候，對服務而言幾乎成為奢求。隨著市場角色的變化，供過於求成為市場的主題要素，如何根據用戶來重新布局新的營銷服務政策開始變得重要，對建立怎樣的維權機製，如何讓企業從維權得到對自身品牌優化過程中的反思。也開始在企業中一次次被提起。對用戶而言在追回已有權益的同時，如何去避免矛盾擴大化也開始成為要麵對的問題。
工程機械行業維權渠道要完善，方式要理性，而溝通也要有所應有的有效渠道，但該怎樣去運作？該怎樣去完善？企業和用戶又該如何重新定位？而行業和國家政府又該如何引導行業步入正確的發展軌道？等等。這些都成為行業發展的重要思考問題。建立良好的溝通機製是一個體係的過程，更是一個需要不斷細化優化的思考過程。【中國路麵機械網記者獨家采寫，轉載請標明出處，違者必究！】
