現任四川翰迪機械有限公司服務總監的謝輝玉，是一位在工程機械行業打拚了近十年的四川漢子，他最早曾服務於某日係品牌的代理商，並從一名基層服務工程師一步步成長為團隊管理者。2014年年中，受遠東集團的邀約，謝輝玉離開服務了七年的老東家，加入四川翰迪機械有限公司並參與了公司的創建。彼時，遠東集團正在國內工程機械製造商中尋找合作夥伴，並與約翰迪爾中國公司取得了初步聯係，謝輝玉等一行六人前往約翰迪爾天津工廠參觀考察並洽談加盟事宜，作為團隊中的設備專家和意見領袖，謝輝玉在促成雙方締結代理協議中起到關鍵作用。謝輝玉認可約翰迪爾的原因有三：一是產品過硬，做工精細；二是經營理念和市場戰略契合當前的市場環境；三是被迪爾誠實、守信的企業文化所折服。2014年12月21日，約翰迪爾四川省授權經銷店——四川翰迪正式開業，雙方共同開啟了開拓西南市場的征程。

（四川翰迪機械有限公司服務總監謝輝玉）

說一不二的服務承諾

在不到兩年的時間裏，四川翰迪就將市場延伸到甘孜州、阿壩州和雅安等西南腹地，該地區因幅員遼闊、礦產豐富，又正值災後援建和高速公路、高鐵等基建項目的建設期，對工程機械有較大的需求，因而被四川翰迪劃定為重點市場。設備銷售到哪裏，服務人員的足跡就必須觸及到哪裏。然而，該地區客戶的施工地點異常分散，各個作業點之間的距離往往超過幾百公裏乃至上千公裏，被遊客譽為旅遊勝地的四川省，在服務人員的日常工作中卻是一塊難啃的硬骨頭，他們經常要從服務站驅車數小時才能抵達客戶的工地，服務的難度可想而知。

知難而進的四川翰迪人毅然向客戶做出了三項服務承諾：一分鍾應答——即在1分鍾內接起客戶電話；15分鍾響應——在一刻鍾內給出解決方案；一小時內出發——在接到電話後一小時內準備好工具向工地進發。能夠達到這種業內領先的服務響應速度，與四川翰迪成熟的應答和快速反應機製密不可分。客服中心在接到用戶的保養邀約或故障報修後，如果是常規的保養需求，就直接下派工單給就近的服務工程師，如果是較難排查的故障就將用戶的故障描述詳細記錄下來並反饋給公司的“服務智囊團”，該團隊由以謝輝玉為主導的資深服務工程師組成，通常情況下都能及時排查出故障並給負責該工單的工程師給出維修方案，後者將在一小時內攜帶所需工具出發，以最快速度抵達工地。

與時俱進的售後服務理念

除了履行對客戶的鄭重承諾外，謝輝玉和四川翰迪的服務團隊還不斷創新並實踐以客戶為中心的服務理念，為客戶提供超出心理預期的高品質服務，而這一切與約翰迪爾深耕中國市場的經營理念不謀而合。

（謝輝玉在施工現場對約翰迪爾WL56裝載機進行檢修）

四川省資中縣的李老板是擁有八千萬噸石灰石礦山資源的大客戶，經朋友推薦，他先後購入了一台約翰迪爾E210挖掘機和兩台WL56裝載機。首台購入的WL56裝載機在運行了150小時後，謝輝玉就主動聯係客戶到工地做例行保養，這種貼心的服務讓李老板喜出望外。能夠做到這種超前服務，是因為四川翰迪對每一位客戶都有詳細的保養記錄，並根據GPS回傳的數據推算出設備保養的時間節點，提前與客戶溝通前往工地的時間。每次進行例行保養時，為了減少客戶的誤工損失，服務人員都要趁工地工歇的間隙進行保養，這種服務方式已經成為四川翰迪售後服務部不成文的規定。

由於礦山客戶的施工地點都比較偏遠，許多品牌的服務網點顯得鞭長莫及，設備的保養和維護非常不規律。客戶的難處謝輝玉都看在眼裏，公司經過內部討論決定，對客戶工地上的其它品牌設備開展義務的保養和維護，隻按照保養件和維修件的成本價收取費用。這種服務方式雖然在短期內會增加服務人員的工作量，但從長遠看，對塑造四川翰迪的服務競爭力和約翰迪爾的市場開拓有著積極的作用。

在四川，約翰迪爾麵向的客戶多從事石灰岩的采掘、破碎以及河道清淤等複雜工況，對挖掘機的大小臂和下車體都有較大的磨損，在這種環境下，機手的操作水平和安全意識就顯得尤為重要。深知客戶所需的謝輝玉在給客戶提供全方位服務時也重抓機手培訓，旨在為客戶減少設備損耗，提高投資回報率。在四川當地的操作手群體中，受過係統化的操作技能和安全生產培訓的比例並不高。因此，凡是公司的購機用戶，服務人員都要到現場對操作手進行一對一的操作和安全培訓，通過這種方式幫助機手養成良好的設備操作和保養習慣，有效降低了設備故障率，同時將設備的性能發揮到最佳水平。在對一家水泥礦山客戶的設備耗油量統計中發現，經過為期一個月的操作手培訓後，工地上所有設備的小時油耗平均降低了0.5升，遠遠超出了客戶預期。而對於礦山客戶，安全培訓更是重中之重，個別“老司機”在常年作業中養成的不規範操作被糾正過來，危險操作基本被杜絕，最大程度上避免了安全事故的發生。

在談及當前工程機械市場中售後服務的重要性時，謝輝玉總結道：“產品質量由源頭管理，產品壽命由終端管理，市場評價由售後管理”。的確，製造商、用戶和經銷商在產業生態圈中都分別扮演著不同的角色，而售後服務作為經銷商的重要職能之一，起到連接客戶和維護品牌形象的關鍵作用。在對待客戶的產品改進訴求方麵，四川翰迪與約翰迪爾保持著高度一致。在日常的工作協作中，約翰迪爾與經銷商定期組織用戶回訪，認真聽取用戶的反饋意見，並把客戶的訴求及時體現在產品迭代中，謝輝玉對於迪爾一貫遵循的服務現場主義和強大的執行力感觸頗深。在他看來，約翰迪爾與四川翰迪是利益共同體，隻要雙方能夠攜手共進，持續地為用戶提供高品質的產品和服務，定會在四川市場有大有作為。(本文來自約翰迪爾)