2015年，對於工程機械行業來說是及其重要的一年，隨著前市場競爭逐步向後市場蔓延，每個企業都在思索著新的客戶服務之道。而對於沃爾沃建築設備上任近一年的後市場及客戶支持副總裁王業鋒而言，這也是一個重要的問題，而他已經給出了一份令人矚目的答卷。

沃爾沃建築設備後市場及客戶支持副總裁王業鋒

抓住後市場服務的根本支撐點

在歐美國家，後市場創造的收入和價值幾乎與新機采購的價值對等；而在中國的後市場，修理的比例要大於更換的比例。“基於這樣的判定，一台設備在後市場所創造的價值對於經銷商和廠家來講，至少也應該在新機所創造價值的70%以上。”王業鋒介紹道。

但與此同時，這個體量巨大的市場隻有20%~30%左右的利潤被廠家及經銷商獲得，其餘的部分被私人服務機構所占有。王業鋒指出，在一個開放的市場環境下，零部件廠家、主機廠家、經銷商及私人服務都會長期在一起競爭：“但是必須看到，經銷商有自己的客戶資源，這是經銷商的巨大優勢，廠家無法替代；而專業的服務團隊和素養決定了服務的及時性，這又是背包客不可替代的。”

王業鋒認為廠家應該引導經銷商通過這一輪行業調整，密切關注後市場業務的發展——不僅是獲得客戶滿意度，還要讓後市場盈利，讓其成為經銷商未來生存的支撐點。但另一方麵，將後市場作為盈利模式，並不意味著要在後市場增加客戶的成本。“後市場是產品價值鏈的重要組成部分，不是簡單的免費和收費，其盈利是以為用戶創造價值為前提。如果不創造價值，那麽根本點就動搖了，這樣後市場就成了一個偽命題，經銷商將很難有支撐點獲得持續的發展。”王業鋒說道。

緊貼不同用戶的多樣化需求

作為沃爾沃建築設備重要的品牌活動之一，“關愛由心，專業隨行”沃爾沃建築設備客戶體驗升級活動已連續三年為中國設備用戶帶去真正的實惠。今年6月到9月，這場大型活動再次在中國各地陸續展開，而它的“掌舵人”也提出了新的想法。

在活動開展前，沃爾沃建築設備進行了長時間的調研，製定了“關愛設備亞健康”的主題，並通過梳理用戶的不同需求，帶來了多項具有創新性的解決方案。其中，針對偏遠地區用戶的“黃盒子”——移動服務站無疑是一大亮點。“經銷商的辦事處、分公司都在一二類城市，工地卻大都在山區，如何讓這些客戶購買零配件就像購買一瓶礦泉水一樣方便，我們考慮了很多，最終提出了‘黃盒子’的構想。我們把通過改造的集裝箱放到施工現場，這裏麵除了配件還有移動的服務站和工具包以及檢測裝置，提高了零件供應的及時性，縮短了設備維修周期，此外還減少了庫存管理成本。”王業鋒介紹道。

在王業鋒看來，盡管要針對不同的用戶提供多樣化的服務，服務質量卻決不能“差異化”，他一再強調，所有擁有沃爾沃產品的客戶都是珍貴客戶。“對於已經擁有沃爾沃產品的客戶來說，無論行業發生什麽變化，無論用戶在中國還是在世界各地施工，沃爾沃建築設備對客戶的承諾和保證、關愛與服務都不會打折扣。”王業鋒說道。(本文來自沃爾沃建築設備)