作為中國工程機械產業最具戰略視野的製造商之一，柳工在後市場業務及模式拓展上，一直扮演著“先遣”的角色。早在2010年—中國市場最火爆，更多的人將目光集中在銷售環節時，柳工就悄然開始探索後市場業務的創新突破口。而在與全球最大的谘詢公司展開合作後，柳工為自己清晰地界定了前、後市場之間的界限，勾勒出了後市場業務體係。

在柳工的構架中，後市場事業部的業務範圍包括常規的保內、保外服務，配件支持，融資租賃、二手設備、再製造等數個板塊;而柳工配件公司、柳工再製造公司等，則是其中最基礎的重要實體，遍布在國內外的代理商則是柳工後市場業務拓展的關鍵推手。

在柳工副總裁餘亞軍看來，雖然2013年前後，中國工程機械行業設備保有量已經相當巨大，其中挖掘機保有量超過140萬台，裝載機超過175萬台，輪式起重機達到24萬台，壓路機超過13萬台，混凝土泵車達到5萬台，“但種種因素製約下，這並沒有快速帶動後市場業務的成長。中國工程機械後市場距離發達國家水平仍有著很大的距離。”

相關數據顯示，歐美日國家工程機械行業利潤構成中，新設備貢獻比例不到20%，維修服務貢獻率為占半壁江山，配件環節、租賃等業務以及二手設備貢獻率均十分突出。“在中國，情況大相徑庭。就算是市場非常不好的近幾年，前市場銷售環節無論是在收入規模還是利潤水平上，都還占據著主導地位。長遠看，這絕對是行不通的。”餘亞軍說。

對於這種情況，柳工早就有所覺察並積極付諸行動。縱觀最近數年來的年度報告，柳工頻頻明確提出：大力推進增值服務、配件銷售、二手設備、租賃等後市場業務發展。而作為業內最早提出創建“服務品牌”的企業，在服務尤其是增值服務環節，柳工至今仍一馬當先。

業內如果將柳工歸為最刻苦、最踏實的企業，恐怕沒有多少人會提出異議。早在多年前，柳工大半銷售、市場部人員就不停輾轉於全國各地，搜集大量用戶信息，從散戶到係統用戶紛紛給予結構性分析、分類，自產品采購到銷售，到渠道對接，到物流，再到技術培訓，給出了特別定製的服務規劃方案。長時間沉澱與總結，配合紮實延伸的全國、全球營銷服務網絡和配件中心等，柳工形成了嚴密到位且高效流暢的服務保障措施，其中執行標準更是細化為“1小時之內提供故障處理方法”、“2小時之內抵達故障設備現場”、“1天之內全力解決問題”、“每隔2個月服務上門”等多個方麵。

服務之外，隨著中國用戶、中國市場需求的湧現和升級，柳工後市場業務內涵不斷充實。在保修期服務、增值服務之外，柳工近年來更不斷拋出並完善著大修、再製造、二手機、經營性租賃等細分單元。在柳工看來，後市場業務的發展和完善無疑會讓中國工程機械行業更加健康，更趨理性。“尤其是對於柳工而言，我們的規劃是將未來的經營重點延展到配件銷售、零部件再造以及經營性租賃板塊。不過對於任何一個企業，對於整個行業而言，這種打造都必須是長期的，持續用力的。”餘亞軍清晰地意識到。

正是在這種連貫的思路以及紮實的推進下，在一係列組織變革、流程優化和後市場營銷創新下，2015年—中國工程機械行業有史以來最低落的時刻，柳工的整個後市場業務領域卻實現了持續增長。

樞紐

完善的零部件配套、製造體係，隻是柳工供應鏈卓越成長的“硬件”;一個將“柳工品牌”配套產品輸送於主機製造、維保、配件支持等不同渠道的“柳工配件公司”，堪稱柳工整個配套體係的重要中樞之一。

1985年，柳工機械配件有限公司前身—柳州柳工機械廠力達實業公司正式成立;相隔12年之後公司正式改製為柳州柳工機械配件中心;2001年，公司再度改製為柳州柳工機械配件有限公司。而今天，柳工配件公司與再製造公司組成了柳工後市場業務事業部，並為全球後市場業務支持與保障打下堅實基礎。

30年時間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰，蛻變成長。在“優質配件、合理價格、快速服務”的信條下，柳工機械配件有限公司無論市場急緩漲跌，都不改一路向上的麵貌，成為中國工程機械產業最專業、運營效率最高的代表之一。近年來，在配件公司的推動下，柳工核心零部件盈利能力節節突破。

作為後市場業務的基礎，垂直供應鏈體係的成型無疑讓柳工能夠觸及更高的目標。數據顯示，全球工程機械產業領先製造商業務板塊中，來自配件銷售以及由此衍生出的服務、再製造等業務，在企業整體銷售額中占據相當份額，同時也是利潤的重要來源。向著這個目標，柳工近年來開始全力加速推進。

“在這個過程中，一方麵引導用戶選擇更可靠的正品配件;另一方麵則是讓配件的銷售渠道更通暢，讓用戶更容易找到我們。”餘亞軍這樣規劃。為了實現這個目標，柳工配件公司一直在積極行動。除了常規的用戶走訪外，配件公司還全力利用新媒體平台的優勢，將各種理念、配件挑選方法和使用經驗傳遞給用戶。

渠道方麵，目前柳工已經在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區域中心庫。當然除了服務國內之外，隨著國際化腳步的拓展，柳工零部件也開始源源不斷地發往全球，包括發達地區。在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國、荷蘭、柳工已經建立了零部件中心;在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進行著長期持續的推進。

多線生長

在柳工的發展過程中，對用戶的“全生命周期服務”一直是頗為亮眼的一筆。隨著整個後市場體係的完善，尤其是隨著柳工在再製造領域上的發力，“全生命周期服務”的深層含義被不斷釋放而出。

21世紀第一個十年行將結束時，“再製造”成為中國裝備製造業的又一個新熱點。2009年，柳工成為首批機電產品再製造試點單位。隨著發改委有關“再製造”政策、通知的出台，柳工在此加快了腳步。

2011年1月，柳工再製造試點實施方案通過國家工信部審查，成為工信部首批再製造產品認定受理企業之一。2012年，柳工規劃了麵積與一個足球場差不多大小的再製造工廠，並在其中正式展開以傳動、液壓係統舊產品為毛坯的再製造業務。

通過在全球範圍內對標領先企業的工藝、技術和裝備，通過摸索中國工程機械用戶群體的需求層級，對接用戶多元化的需要，“柳工在一年多的時間內真正想明白了再製造的意義—再製造不是部件翻新，不是修補，而是完全的100%性能的恢複，是在規範的商業模式下，喚醒原有產品的剩餘有效價值，並將此回饋用戶和市場的途徑。”餘亞軍這樣闡釋自己的理解。

理念、認識、技術手段不斷成熟，2013年，柳工將再製造業務的焦點聚集在裝載機、挖掘機零部件上，並以油缸、閥、液壓馬達為重點，最大化地發掘再製造產品的價值空間，並以此塑造一個新的業務增長點。

在柳工整個後市場業務驅動級中，發力點遠不止一個。全球範圍內，成熟的產業以及地區，經營性租賃、融資租賃堪稱絕對的主流，也是“服務多元化的核心重點”。對於中國企業而言，除了這種意義之外，經營性租賃、融資租賃等，還成為本土製造商更順利地跨足海外的途徑之一。“正是因為如此，以後市場事業部為主體，柳工一直著力推進在海外重點市場展開融資租賃，並將此作為提升市場地位的必要營銷手段。”餘亞軍說。

後市場另一個關鍵節點—二手設備業務上，柳工也早早悄然開始行動。幾年前，柳工機械官網上就已經鏈入了專門的“二手設備”子站。站內除了簡單的設備介紹、購買功能外，還植入了二手設備選購、渠道分布等更豐富而多元的內容。線上之外，線下實體——代理商門店環節，柳工二手設備的流入流出也甚為通暢。

有了完善堅實的二手設備業務“打底”，近年來柳工渠道體係內的標杆代理商，還通過二手設備跨國經營租賃，積極參與到國有大型施工企業的國際業務中去。“在市場低迷的時候，這塊業務的開展很大程度上緩解了代理商以及柳工的運營壓力。”一位規模頗大的柳工代理商這樣認為。

多環節、多點同時出擊，柳工的後市場業務在行業整體低迷背景的映襯下，更顯升級。而走過了培育期之後，柳工後市場板塊的下一步拓展，無疑還會麵臨更多既有的、突發的挑戰。

對此，餘亞軍顯然已經早有準備—在他的微信中，朋友圈的背景不知何時已經變成沙漠中的行者，長長的一串腳印留在身後;看起來在對艱辛付出有所預期的同時，柳工後市場業務已經理清了未來的方向。(本文來自柳工)