自2002年正式進軍中國市場以來，沃爾沃建築設備從一間辦事處，逐步發展為跨國公司地區總部，擁有本土製造工廠、研發機構和39家經銷商組成的經銷網絡，沃爾沃建築設備在中國市場製定了長期的發展規劃。除了加強整機銷售業務發展，沃爾沃建築設備也觀察到中國市場的獨特之處——作為全球最大的工程機械市場，中國有超過600萬台建築設備在運轉，而如此龐大的設備保有量，暗示著巨大的後市場需求。

長期以來，沃爾沃建築設備始終希望能為不同需求的客戶提供全麵的整體解決方案，實現客戶價值的最大化。在後市場發展方麵，沃爾沃建築設備提出了新思維模式——即在現有的服務能力基礎上，細分客戶，提高專業性，對不同類型的客戶提供差異化的專業服務，更好地適應用戶的市場需求。

通過牢牢把握“服務滿意度”和“業務可持續”兩個關鍵點，沃爾沃建築設備在後市場服務堅持“兩條腿走路”：一麵提升服務質量，一麵擴大服務規模。無論是配件銷售，維護保養、或是再製造業務，沃爾沃建築設備始終強調，後市場服務要在實現客戶價值的最大化的同時滿足可持續的業務發展模式，從而形成良性的循環。如今，不管是服務能力、服務網絡、物流和供應網絡及其它後台管理，沃爾沃建築設備已經圍繞中國後市場的係統工程，鋪開了一麵結實的大網。

夯實服務品質

在工程機械行業，後市場服務品質直接影響著設備的開工率。為了降低設備維修時間，同時保證其優異性能，沃爾沃建築設備在後市場服務品質方麵投入巨大。15年間，沃爾沃建築設備在其銷售中國大區建立了由39家授權經銷商和上千名沃爾沃服務工程師組成的後市場服務團隊，並推出了大量完善的服務解決方案，滿足不同客戶的需求。

為了強化服務工程師的各項業務技能，沃爾沃建築設備特別設立了後市場服務技術能力等級考核（TCL等級），以此來統一衡量工程師的綜合服務能力。通過TCL等級考試，意味著一名普通的服務工程師在維修方法、配件使用、以及與客戶的溝通能力方麵都達到了沃爾沃建築設備的要求。與此同時，從2010年開始，沃爾沃建築設備與經銷商及知名高校合作，先後在全國設立了7個沃爾沃能力發展基地，通過 “三位一體” 校企合作模式培養學生的專業技能，從而加強後市場服務的人才儲備。目前，這一模式已經成功培養了上百位行業人才，不僅為沃爾沃經銷商提供了強有力的支持，也助推了工程機械行業人才專業化的發展。

沃爾沃經銷商服務網點的建設也為後市場服務鋪平了道路。目前，沃爾沃建築設備已先後在全國各省建立了完善的經銷商服務體係，囊括了服務站、配件倉庫、維修車間、整機翻新中心，可充分滿足客戶的後市場需求。對於偏遠地區的客戶，沃爾沃建築設備還貼心地提供24小時的駐場服務，真正做到了“有沃爾沃建築設備的地方，就一定會有沃爾沃服務團隊的身影”。

同時，沃爾沃建築設備也加快了後市場服務反應機製建設。自2011年起，沃爾沃建築設備開通了 24小時400服務熱線，以7x24小時的不間斷服務，在客戶、沃爾沃建築設備經銷商和技術團隊之間架起了一座溝通的橋梁。通過這項免費的服務，客戶能夠方便地報修故障、預約服務、采購整機和零部件；沃爾沃建築設備服務部門也會對來電客戶定期進行回訪，全麵了解客戶需求，更有針對性地指導經銷商開展服務工作。

為了讓客戶在麵對設備維修保養等一係列後市場服務需求時更加省心，沃爾沃建築設備別具匠心地推出了CSA（Customer support agreement）——客戶支持協議。這一協議囊括了所有沃爾沃建築設備認證的專業服務，規定沃爾沃經銷商通過專業的技術人員、規範的服務標準和純正的沃爾沃配件來保證後市場的服務質量。根據不同的客戶需求，CSA分為金色、銀色、藍色和白色協議，客戶可以自主選擇最適合自己的售後解決方案，同時擁有在財務方麵的靈活性。一旦設備出現故障，所有簽署了的CSA的客戶便可以優先得到經銷商的專業維修服務，最大程度地保障開工率；經銷商在這一框架協議的指導下，也可以更合理、更細致地安排後市場服務，避免不必要的客戶糾紛，提升滿意度。迄今為止，沃爾沃建築設備在中國已經簽訂了超過10,000份客戶支持協議，覆蓋設備數以萬計。

用戶體驗創新

與前市場一樣，後市場的需求也在不斷變化。沃爾沃建築設備在後市場服務中也不斷推陳出新，打造便捷化、多樣化的後市場服務方案，力求以更具創造性的方式提升客戶的服務體驗。

在技術層麵，沃爾沃建築設備獨特的車載遠程信息係統——CareTrack 近年來已成為了所有新交付設備的標配。這一係統可以追蹤設備的各項關鍵參數，報告設備運行情況，為客戶提供實時的設備燃油消耗情況、工作時長及怠速時間，沃爾沃專業團隊會根據數據給予客戶相應的建議，幫助客戶節省成本。同時，CareTrack還可附帶設備定位、遠程鎖機等輔助功能。

在零配件供應方麵，沃爾沃建築設備於2012年正式在中國啟動再製造進程，為客戶提供了全新選擇。與製造一個新零件相比，沃爾沃再製造產品可以減少75 %以上的能耗，而以重量計，高達 80%的材料在沃爾沃再製造中被重複利用。目前，沃爾沃再製造中心已經成功推出了包括發動機、液壓泵、噴油機、渦輪增壓機、燃油噴射泵5個品類的再製造產品線，同時還建立了完善的舊件逆向物流回收體係，打造了完整的再製造服務鏈條，並全麵融入沃爾沃建築設備後市場服務解決方案中。

在服務形式上，沃爾沃建築設備經過長期市場積累，在2012年推出了沃爾沃建築設備客戶服務體驗升級活動，並延續至今，累計服務設備超過95000台次。這一活動強調與客戶近距離溝通，將專業的服務傳遞到客戶身邊，幫助客戶排憂解難，為客戶帶來“家庭醫生”式的貼心關愛。活動中還湧現了許多後市場服務創新解決方案，其中最為典型的是沃爾沃建築設備移動式服務站“黃盒子”。這種按照客戶需求定製開發的設施，可具備配件寄售或現場服務的功能，安全及時地出現在偏遠的工地，並在工期正式結束後“全身而退”，大大提高了零件供應的及時性，縮短了設備維修周期。

2017年是沃爾沃建築設備在華發展的第15個年頭。作為植根中國的領先建築設備製造商，沃爾沃建築設備不斷提升後市場的產品和服務質量，並針對客戶的特殊需求提供創新性的解決方案，以專業的品質、至臻的服務全程助力客戶施工作業，幫助客戶通過產品實現業務的增長。

“過去15年來，沃爾沃建築設備在中國的發展離不開中國客戶的支持。我們希望通過專業的品質、貼心的服務告訴客戶，選擇沃爾沃建築設備，不僅意味著擁有一台持久耐用、性能高效的機械設備，更是一整套專業可靠的後市場服務體係。未來，沃爾沃建築設備將繼續穩紮穩打，與客戶和經銷商一起，共同踐行中國工程機械行業的可持續發展。” 沃爾沃建築設備後市場服務與客戶支持副總裁王亞東總結道。(本文來自沃爾沃)