知名的美國PTC Servigistics 公司創始人Mike Lavender曾經進行經典的總結，目前的市場情況，保證維持老客戶滿意的成本遠低於從新開發新客戶的成本，公司的目標是有效的利用後市場團隊專業到位的服務確保客戶的滿意度！我在海外市場工作多年，仔細分析事實確實如此，但很多不專業的經銷商卻很難悟出這些道理，就連主機廠的很多層級人員都不一定很好的理解，而從柳工產品在摩洛哥市場多年來一直長時間穩健增長的業績來看，其後市場的作用不可小覷，也值得分享。

1、用戰略眼光審視後市場的重要性。

如果說銷售可以比作突擊隊，那售後服務就是這個陣地的最後一道防線。摩洛哥經銷商是柳工在中東、北非地區最早開發合作時間最長的經銷商，自1998年與柳工合作以來，其在全力突破產品銷售的同時，從公司政策決策層麵強調後市場業務的重要性，並製定可操作性的作戰方案，貫穿整個業務周期；而從開發到市場不斷拓展延伸直到產品在中國出口占有率超過30%的今天，市場競爭進入最關鍵的白熱化階段，新客戶的開發難度不斷增加的情況下，最有效的方法還是保留好、服務好原來的老客戶，因此摩洛哥經銷商多年來精心耕耘的後市場業務呈現奇效，在全球市場乏力的背景下力助經銷商產品營銷再創奇跡！2016年設備銷量逆勢增長56%。眾所周知，後市場的投資回報周期是比較長的，但根據行業數據顯示，後市場的利潤高達45%到70%，遠遠高於整機利潤，這是巨大的潛力。而這些數據也提醒我們，要實現高投資回報率，縮短周期，唯一的辦法是具備清晰的戰略目標和專業的管理能力，摩洛哥經銷商在以客戶為導向，團隊架構，業務分工，激勵政策以及專業技術水平等方麵下足了功夫。摩洛哥經銷商的總經理RACHID 在設備行業經營多年，其中不乏國際知名的品牌，積累了行業優秀的管理經驗和專業能力。結合柳工設備的特點，明確摩洛哥市場客戶對產品的需求，組建專業後市場服務團隊，服務硬件，服務隊伍機構，配件管理以及開發服務配件操作平台等一係列基礎體係，大大提升作戰效率、快速滿足客戶服務需求的同時，降低經營成本。

2、服務和配件一體化運營。

後市場業務團隊作戰，高效運營，客戶最關注的，就是團隊的作戰目標。服務團隊專業的設備保養，故障診斷和維修和配件供應準確，準時等等是客戶的期望，如何做到快捷高效的滿足客戶需求，服務和配件團隊就要混編作戰，資源覆蓋到單兵作戰條件。摩洛哥經銷商通過多條途徑實現服務和配件業務的聯合作戰模式。首先要求服務團隊熟悉和快速操作配件庫存查詢係統，掌握最新的庫存動態；對新進入市場的產品製定配件，服務3000小時供應支持全套方案，首先駐點服務團隊必須熟悉產品，準備配件清單，配件團隊按照服務駐點要求提供保障，擬定充足的配件隨同服務駐點團隊進駐項目，目標是保障設備3000小時內不發生長期故障停機。由於經銷商的優質的服務支持，保障項目開工率，最終客戶真正信賴這個產品，這個團隊，形成後續整個產品生命周期的配件采購、維修服務需求，贏得高額利潤。

培訓中的團隊

3、提高團隊素質，與客戶達成永久的合作夥伴。

如今全球工程機械產品趨於同質化，產品層麵上的優勢變得不明顯，為此，服務的重要性更加突顯。摩洛哥經銷商要求服務人員必須了解本產品的技術、操作、配件常識等。從對操控技藝的了解到對產品的日常維護熟悉以及對配件供應的快速響應，再到施工過程中突發問題的解決等等。從而樹立良好的品牌形象。盡管行業運行勢態不佳，然而摩洛哥經銷商不但沒有放緩服務的腳步，相反不斷深耕服務領域，為客戶提供及時有效的服務，為此不斷和客戶行程一對一永久的供求合作模式，為後續的整機和後市場銷售創造機會。

4、激勵，開放，平等的績效管理製度。

優秀的有戰鬥力的團隊都是在積極有效的管理環境下產生的，優秀的績效管理製度更容易以市場為導向實現組織經營目標，促進管理流程和業務流程的優化，讓組織運轉更加順暢，促進組織和個人績效提升，整體作戰能力上一個新台階。摩洛哥經銷商針對團隊的每個單元進行規劃和輔導，幫助他們製定合理的職業規劃方案，最大限度的發揮每個人自身的獨特優勢和技術專長，提高效率，盡可能為團隊創造最大效益。從員工團隊的穩定性和反饋的結果可以看出，這些人性化、靈活、高效的管理製度確實發揮巨大作用，最大程度激發團隊的積極性，縱觀全轄區市場，柳工設備在摩洛哥市場的客戶反饋是最好的，無論是新產品還是常規產品，從沒有退機、長期停機的情況發生，三包故障索賠率更是全公司最低，也因此大受市場客戶的高度認可和支持，這是非常了不起的成績。

校企共建培訓學校柳工教具展區

柳工的願景是成為工程機械行業世界級企業，堅定的國際化步伐不能停，我們要致力於國際化市場，國際化人才，國際化管理，國際化品牌等，國際化平台的建設和管理能力包含了柳工經銷商在內的綜合管理體係能力，經銷商利用先進的國際行業後市場經驗發展柳工業務和品牌，對柳工本身同時也是借鑒學習並不斷吸納改進的關鍵時機，摩洛哥經銷商成功的經驗告訴我們，在贏得後市場的前提下才能贏得整個市場，為此縮短與先進行業的差距，加速趕超，為實現柳工偉大的發展願景而不懈奮鬥！(本文來自柳工)