“2014鬥山服務綜合能力大賽是對鬥山2011年以來持續開展的服務提升行動的成果檢驗。經過持之以恒的不懈努力，目前鬥山已經建立起覆蓋‘全員全程’的標準化、規範化的完善服務體係。”回顧9月2日舉辦的鬥山服務綜合能力大賽煙台總決賽，鬥山工程機械中國區產品支持副總裁孫培楠如此表示。
服務是鬥山競爭力的重要來源
近年來，鬥山工程機械在服務領域的努力業界有目共睹：
2012年7月，鬥山推出 “Doosan CARE”服務品牌，成為中國工程機械行業內第一家推出服務品牌的企業，在服務流程的標準化和規範化方麵領先整個行業；2013年鬥山強化了代理商服務的標準化，將旗下所有代理商納入統一體係，貫徹執行標準化的服務流程及規範；2014年鬥山對代理商導入ISO9000體係，進一步強化提升服務水平。
“售後服務是鬥山競爭力的一個重要來源！”鬥山工程機械中國區銷售與市場高級副總裁權寧瑉曾如此評價服務對於鬥山的重要性。
進入中國市場20年，鬥山已經成長為中國工程機械市場上的佼佼者，截止2013年年底，鬥山率先實現挖掘機累積生產銷售量突破13萬台，並獲得了中國挖掘機市場占有率連續8年第一、客戶滿意度累計10年第一的好成績。在權寧瑉看來，取得如此耀眼的成績，離不開服務的強力支撐。
“事實上，非但是近幾年表現出色，在進入中國市場的整個20年裏，鬥山一直都非常重視服務的作用，一直在努力建設鬥山的服務體係。從90年代剛進入中國時二三十台的年銷量，到2000年以後組建經銷商網絡每年銷售大量設備，再到2010年以後的行業調整，無論哪一時期，鬥山始終都堅持‘客戶為準,滿意為標’。”回顧鬥山在服務領域的曆程，在後市場領域從業長達19年的鬥山中國區後市場副總裁丁鬱真如此表示。
值得注意的是，自2010年以後，隨著行業持久陷入低迷，眾多工程機械企業開始轉移重心，就像歐美市場之前所經曆的，更多的精力投入到後市場，如二手機和再製造等領域。“粗略估計，目前一些做得比較好的外資品牌在中國市場的總體營收中，後市場占比能達到30%左右。”丁鬱真表示。
鬥山也在為開發後市場積極進行一係列努力，比如建立新的部品工廠以及圍繞再製造與二手機展開一係列工作等。今年以來，以千裏馬為代表的鬥山經銷商開始采用拍賣的方式加快二手機處理，對此丁鬱真表示支持，並稱對鬥山各經銷商而言，未來拍賣將變得常態化；另外，鬥山還將提升再製造能力，在設備維修時進一步推廣使用翻新產品，降低用戶的使用成本。
丁鬱真認為，做好後市場，起碼有兩大成效值得期待：一是實現穩定的收益，二是促進客戶再購買，這二者看似對立，實則可以通過提升服務的方式實現兼顧，達到既實現用戶滿意度提升又使後市場盈利能力增強的雙重效果。
“服務是後市場的敲門磚！”那麽如何用好它呢？
培訓是提升服務能力的重要舉措
“對服務人員進行培訓是鬥山提升服務能力諸多舉措中非常重要的一項。”孫培楠告訴記者，鬥山於1994年正式進入中國市場，而在這之前，鬥山已經開始著手進行服務人員培訓，在1996年中國工廠竣工投產後，更是將服務擴展到全國範圍，這之後逐漸形成覆蓋企業與全國各經銷商網絡的完善的培訓體係。
除了這種針對性很強的企業內部培訓，近年來，鬥山還加強了與地方職業技術院校的合作力度，以校企合作的方式，麵向整個工程機械行業培養適應多元化需求的複合型服務人才。比如此次鬥山服務綜合能力大賽決賽的舉辦地——煙台工程職業技術學院，就是鬥山非常重要的人才培養基地，今年雙方更是合作開設了‘工程機械應用與維護’三年製大專班，麵向全國招生，9月中旬已正式開班。
孫培楠告訴記者，鬥山一線服務人員除了需完成基本的設備保養維修外，還承擔著許多更高的責任，比如為客戶提供整體設備運營解決方案，甚至還包括工作中提供清潔、安全的環境。鬥山要求每一位維修人員在維修過程中做到“安全、環保、防汙染”，並為此製訂了具體的規章、指導手冊。這些內容、理念，都會在培訓中深深灌輸進每一位學員的心中；同時，鬥山核心價值也伴隨服務傳播到客戶心中。客戶對服務的感知是一個全員全流程的表現的綜合結果。除了服務工程師，報修電話接線人員、維修報告的製作人員也是服務流程中的重要環節。鬥山也非常重視坐席及文員的培訓。力求讓客戶從拿起電話就感受到“全員全程心服務，真心真藝贏未來”的鬥山服務精神。
“鬥山文化強調，人才是實現夢想的財富。不管多麽規範、多麽標準的流程，都需要個體的服務人員去執行，因此，我們舉辦此次服務技能大賽另外一個重要目的是為服務人員提供一個展示自我的平台，增強其自信心與自豪感，從而更好地投入到未來的服務工作中。”
孫培楠認為，工程機械行業發展與社會投資緊密關聯，與宏觀經濟運行息息相關。未來，隨著國家產業扶持重心逐漸由第二產業向第三產業傾斜，由機械、建築行業向服務行業傾斜，工程機械行業也將迎來增量市場向存量市場的轉變，所以亟需開辟新的利潤增長點，而後市場無疑便是符合這一要求的潛力巨大的藍海！
“未來企業決勝就在服務與後市場！我們願與整個行業一起努力，在二手機、再製造等後市場領域謀求更好的出路，最終共同推動整個行業實現突破！”孫培楠如是說！
“鬥山將為了滿足越來越高的客戶需求而不斷努力！2014年是鬥山進入中國20周年，這也是我們蓄勢準備的一年。20年將成為鬥山工程機械在中國的新起點，我們將以諾踐行未來，迎來未來50年、100年的騰飛！”丁鬱真如是說！(本文來自鬥山)
