在汽車行業芸芸眾生中，有一種人——打著商家的旗號，卻並非商家的人。
楊俊輝就是這種人。他是廣州市東寰汽車維修中心（以下簡稱“東寰”）的廠長，也是玉柴發動機東寰服務站的負責人。嚴格意義上講，他並非“玉柴人”。他跟玉柴之間，隻是一種合作夥伴關係。不過，這並不妨礙他跟玉柴之間建立深厚的感情。
“這些年，因為玉柴，我過得很舒服。”楊俊輝愉快地表示。一位汽車維修廠廠長口中的“舒服”，自然不會是花前月下、閑庭信步，那是什麽呢？
他在經過一番思索回憶和梳理總結後，鄭重表示：“玉柴給了我成就感！”
跟著玉柴有“錢途”
談到成就感， 楊俊輝作為一名汽車維修廠廠長，必然要考慮自身的經營狀況。如果維修廠入不敷出、資金周轉困難，他就不可能產生出這種高層次的心理體會。他說：“玉柴跟我們的結算及時快速，基本上每個月的經費在下個月初就能結清，而且從來不壓我們庫存。就因為這樣，我們才會有充足的現金流，才能健康地發展下去。”
據了解，東寰雖然是作為玉柴的服務站，但並非專營玉柴業務。從維修廠的介紹可以看到，大、中、小各式汽車均可受理。就服務品牌代理而言，除了玉柴，東寰現在還同時跟另外一家發動機企業有著合作關係。以前，東寰還曾經跟國內某大牌發動機企業有過合作，但沒多久就分道揚鑣了。楊俊輝回憶道：“那家企業開始跟我們談的時候，說好了一定期限內給我們多少萬元的服務費，但實際操作起來就給了一半，另外一半非得以配件的形式抵給我們。而且，半年才結算一次，搞得我們資金很緊張。再說，我們也不需要那麽多配件，庫存壓力反倒增加了。”
跟玉柴合作後，借助玉柴在大型車輛尤其是客車當中的市場占有優勢，東寰的經營狀況發生了巨大的變化。楊俊輝表示：“在2006年之前，東寰主要做小車修理。跟玉柴合作之後，大車業務成了我們新的增長點，總業務量當年就實現了翻一番。”
而且，玉柴推動東寰業務增長並不隻是體現在發動機上。“因為配玉柴發動機的車輛很多，這些用戶跟我們一來二去地混熟了，後來不是發動機的故障也來找我們修，明顯地拉動了東寰其他配件維修業務的增長。”
得到了認可
在馬斯洛需求層次理論當中，受到尊重是人的一種高級需求。幸運的是，楊俊輝在這一點上得到了滿足，一方麵來自玉柴，另一方麵來自廣大的玉柴用戶。
正是因為東寰跟玉柴之間的合作關係十分融洽，楊俊輝和他的小夥伴們就一門心思地幹了下去。誰知道，結果幹出了一個“特優服務站”，前後4次被玉柴安排全國各地服務站來參觀學習。據了解，在全國3000多家玉柴服務站當中，這樣的“特優服務站”隻有8家。如此稀少的榮譽稱號，評審自然是嚴格而苛刻的，不僅要考核業務量和維修指標，還要考核客戶的滿意度和抱怨率。而東寰很榮幸地通過了這一評審，得到了玉柴的高度認可。
能夠取得這樣的成就，必然少不了東寰服務站全體人員的共同努力和長期堅持。同時，玉柴對於服務站的支持和關愛也是值得一提的。比如說，玉柴不會出於提升服務而盲目增加服務站，新服務站的建立一定會對覆蓋範圍作以認真考慮，盡量避免服務站之間出現不必要競爭，為服務站營造良好的發展氛圍。
與此同時，東寰也得到了玉柴用戶的廣泛認可。“廣東汽車市場發展得比較快，無論是國三、國四，還是國五氣體車，包括混合動力，都走在全國的前列。這就給了我們一個很好的鍛煉機會，不斷接觸各種新產品，不斷提高維修人員的技術水準，自然是越做越好。”楊俊輝表示，“別人不能修的，我們可以；別人能修的，我們可以修得更好。所以，我們的業務量一直都在增長。前來修車的用戶多了之後，有時需要排隊等候，但基本上也沒有怨言。”
“做好事”心情好
“上高速去連州搶修，這個年不知道怎麽過的。”——2月10日，楊俊輝在微博上發表了這樣一句話。表麵上看，帶著一點小牢騷；但從他翻找微博時自然流露出的笑意和之後的言語來理解，他內心其實是比較自豪的。
作為玉柴服務站的工作人員，楊俊輝和他的夥伴們為玉柴客戶提供各種維修、搶修服務，乃是一種本職行為。但由於玉柴服務領先於行業的高標準、嚴要求，使得他們的行為在一些用戶的心裏更像是做好事、做善事。
據介紹，玉柴的服務標準有著一係列嚴格的時間控製。比如，12小時到位服務，24小時配件到位，維修一般故障不超過8小時完工，嚴重故障不超過72小時等。這些服務承諾的內容，在行業裏麵都是領先的。而玉柴之所以要提出這樣的高標準承諾，正是出於最大限度地幫助用戶減少和挽回損失。雖然玉柴服務標準很嚴格，但楊俊輝打心眼裏讚同。他不僅在日常工作中一直嚴格信守承諾，有一次甚至為了緊急搶修不小心超速行駛而領到交管罰單。
楊俊輝講了一個小故事：春運期間，陽江有一位還在質保期內的客戶，在故障發動機修好之後，抱住他激動地說，“終於可以著車了”。同時，該客戶還拿出了500元錢，以示感謝，但被他拒絕了，因為他覺得這是分內之事。
售後服務是一項頗有難度的工作，經常“費力不討好”，有的服務人員動不動就挨罵，有的甚至還挨過打。而到了楊俊輝這裏，就完全不是這麽回事。他表示：“能把本職工作幹得像‘做好事’一樣，何樂而不為？人人都有向善的心，忽悠用戶的做法才是最笨的。”
在楊俊輝看來，玉柴的優質服務不僅給東寰帶來了效益，給他增添了許多動力，同時也帶動了國內整個發動機行業的服務水平提升，產生了明顯的追趕效應，令更多的用戶受益。
