山東重工濰柴集團力推服務模式轉型

2012年，山東重工濰柴集團秉承以客戶滿意為核心的服務宗旨，以推行銷售服務一體化、呼叫中心派工製，努力推進服務模式轉型，給濰柴服務帶來了新氣象。調整職能，推行銷售服務一體化。2012年，濰柴集團將一線服務職能由客戶服務中心他，劃轉至各專業銷售公司，將“一線服務資源”直接配置到“一線作戰部隊”，讓“銷售員”與“服務員”組成一家，要求“誰銷售的產品”就由“誰負責的服務”。這樣不僅集中職能配置和資源使用，也方便服務站、客戶能夠直接就地聯係“服務員”獲取服務，還讓“服務員”獲得更大的自主權，更加靈活、快捷、有針對性地解決市場服務問題，極大地提升服務時效性和客戶滿意度。成立呼叫中心，遠程監控服務過程。2012年，濰柴集團投入2000多萬元，組建了數字化管理的呼叫中心，同步啟動了“全程服務中心——新售後服務係統”項目，旨在監控濰柴在全球的4000多家服務站工作情況，徹底改變了以前服務過程不受監控、客戶滿意度低的現狀，實現服務派工閉環管理、在線故障審批、故障描述標準化、維修項目標準化、服務費用自動核算等服務全過程管控。呼叫中心投入運行後，每日平均進線量超過200次以上，電話滿意率超過97%。