工程機械的售後服務並不是簡單的維修與服務，其內容涉及產品銷售之後的質量保證、維修服務、零部件供應、技術谘詢及指導、維修技術培訓、市場信息反饋等一係列的內容，是工程機械生產企業、銷售代理企業以及客戶之間溝通與交流的紐帶，是一個工程機械品牌形象能否獲得市場認可的關鍵性因素。雖然我國的工程機械行業起步並不晚，但售後服務理念的確立卻是改革開放之後的事情。在計劃經濟時代，工程機械的購買者和使用者一般都為國營企業或機關，這些企業及機關擁有完善的維修、服務條件及設備，因而售後的維修、服務並不需要生產企業來考慮。隨著改革開放政策的不斷深入，我國經濟發展的步伐不斷加快，各種類型的工程建設如火如荼，為工程機械行業帶來了巨大的發展契機。
市場經濟的發展同時也給了更多人發展的機會，原來隻有國有企業或機關單位才可能擁有及使用的工程機械逐漸平民化，成為了各種建設項目中普遍使用的勞動工具。與此同時，工程機械的所有者結構也在發生著巨大變化，各種類型的企業及自然人都可能成為工程機械的使用者及所有者。在這些工程機械的使用者及所有者中並不是都具備工程機械的維修、服務能力，加之各種品牌之間的競爭日趨激烈，即使有維修、服務能力的所有者也不願意親自去維修這些設備了，因為在市場經濟的環境下，產品的售後服務與維修是產品生產企業必須為客戶提供的服務。
目前正是中國工程機械行業飛速發展的關鍵時刻，各品牌間競爭越來越激烈，競爭的結果需要每一個參與競爭的品牌都必須確立自己在某一方麵或多方麵的核心競爭力，否則很容易在競爭中被淘汰掉。工程機械的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關係到一個產品品牌形象的確立，關係到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感歎，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
即使再難，也要做!因為缺少了售後服務你所銷售的產品就不是一個完整的產品，一個不完整的產品在市場上是沒有任何出路的。筆者雖然從事工程機械行業時間並不長，但進入以後就開始關注工程機械的售後服務甚至整個後市場，因而對如何做好工程機械售後服務有一些淺陋的見識。在筆者看來，我們隻要緊緊抓住以下10個關鍵詞，工程機械的售後服務工作就變得相對簡單了，具體內容如下：
1、觀念
“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦裏留下的形象，一般是指人對事物的認識程度。一個人的觀念直接影響著他的行為，是一個人為人處事的思想基礎。
根據上麵的解釋我們可知，相關人員對工程機械售後服務的認識程度及基本看法決定著他們作為個人對這項工作的重視程度，當這種認識與看法成為一個團隊的普遍認識與看法時，這個觀念也就上升為團隊觀念或團隊理念了。我們要想真正做好工程機械的售後服務工作，就必須對這項工作的重要性從觀念上加以明確的認識。作為工程機械生產製造企業，要把售後服務作為自己產品的一部分，沒有 售後服務，你的產品就不是完整的產品;售後服務方麵的缺陷就是你產品本身的缺陷。作為工程機械代理商，你要把售後服務工作作為產品銷售工作的基礎，沒有 售後服務的存在或售後服務工作嚴重滯後，你作為代理商是根本無法順利實現銷售的。作為直接從事售後服務的工作人員，更要把售後服務放在一定的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售後服務工作放在任何高度都是不過份的。因而，“觀念”是影響工程機械售後服務工作的第一關鍵詞。
2、視角
“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會看到不同的景象。同樣，我們從不同的角度看待一個問題，我們也會有不同的結論。也就是說，視角的不同直接影響著我們對某一事物或問題的看法。許多問題在我們看來是小問題，而在客戶看來就是大問題，因為這些問題直接影響到客戶設備的正常使用，同時也影響著設備的壽命。因而我們應該在更多時候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當做自己的問題來處理。這也就是我們經常說到的換位思考，換位思考是提高工作質量的最有效辦法之一。
3、需求
工程機械售後服務的主要目的之一就是滿足用戶購買產品以後在維修、服務方麵的需求。在這裏客戶的需求是其中的關鍵因素，及時地了解和把握客戶的需求是我們做好工程機械售後服務工作的基礎。實踐證明，並不是我們隻要及時地解決了客戶服務及維修方麵的問題就能達成100%的客戶滿意。在許多時候，我們即使非常及時地為客戶處理了問題，客戶的抱怨依然存在。造成這種情況的主要原因依然是多方麵的，有的來自於維修、服務人員的服務態度，有的來自於解決問題的方式、方法，還有的隻是因為客戶當時的心情不是太好。其實這一切也都可以歸入客戶的需求方麵，這涉及到客戶在維修、服務之外的另一種需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。總之，做好售後服務工作不僅要求我們單純解決客戶產品存在的實際問題，有時候解決客戶心理問題更顯得重要。因此，我們的每一個維修、服務人員在掌握良好的維修、服務技能的同時，還要學會與客戶溝通，與客戶交朋友。隻有這樣我們的售後服務工作才可能走上更高的台階。
4、承諾
在工程機械市場激烈的競爭態勢下，每一個品牌及每一個代理商都使出渾身解數吸引用戶，以達成銷售。向客戶承諾是增加產品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期;承諾為客戶找工程;承諾向客戶贈送配件或其它禮品;承諾客戶終身免除工時費;承諾限時到達現場及限時完成服務等等。在現實的工程機械售後服務工作中，許多客戶的抱怨來自於廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行!
5、投入
做好工程機械售後服務工作必然需要大量的投入，如人力、設備、店麵、車輛等方麵的投入。人力、店麵、設備、車輛方麵的投入就屬於代理商服務能力建設方麵的工作。如果缺少或沒有這些方麵的投入去談售後服務就是空談，因而投入也是影響工程機械售後服務工作的關鍵詞。一個好的工程機械售後服務係統，其在人力、設備、店麵、車輛等方麵的配置是非常科學的，設備保有量、新增銷售以及服務半徑等各個方麵與人力、店麵、設備及車輛方麵的搭配比例也是非常科學的。科學的配置資源不僅能夠有效降低維修、服務成本，而且能夠大大提高工作效率。因而，合理、科學的投入是保證工程機械售後服務係統正常運轉的關鍵性因素之一。
6、行動
有了科學的服務觀念，也了解了客戶的需求，同時在售後服務方麵的投入也是可觀的，可是總是在行動方麵出現偏差，最終造成售後服務的失敗這也是十分常見的現象。因而我們在售後服務實施的過程中一定要把“行動”放在首要的位置上，在其它一切條件完全或部分具備的情況下，努力突出行動的位置，使我們圍繞售後服務的各項工作真正落到實處。
7、及時性
客戶購買我們的工程機械產品的目的是以其作為勞動工具完成勞動任務或通過勞動獲得相關利益，產品出現故障或其它問題將直接影響到正常的工作，也就直接地影響到了勞動任務的完成或相關利益的獲取。因而，產品在使用過程中出現問題後，客戶都希望我們能夠以最快的速度修複，以便恢複工作，也就是說在這種情況下，客戶最關心的是我們處理問題的及時性。及時性是提高服務質量，提高客戶滿意度的關鍵因素。
8、質量
這裏的質量是指服務質量，按照我們的觀點服務是產品的有效組成部分，因而服務質量直接關係到產品質量。為客戶提供高質量的服務是每一個生產企業的願望，也是每一個代理商的願望。看似簡單的東西，其實實施起來很難，這就要求我們從各方麵都要嚴格要求自己，在努力改善產品本身質量的同時，打造一個高質量、高水平的售後服務係統。
9、滿意度
滿意度是指客戶對我們售後服務工作的滿意程度，是衡量我們售後服務工作水平的最佳標尺。
10、多贏
我們知道工程機械售後服務工作的目的不僅是為滿足用戶購買產品以後的服務需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產品質量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應的提高;每增加一個滿意客戶，我們產品的市場基礎就更加穩固一些。也就是說，在整個工程機械售後服務工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產企業及代理商。良好的售後服務工作在切實解決用戶問題的同時，縮短了生產企業級代理企業與用戶之間的距離，使生產企業及代理企業的品牌形象不斷得到升華。在這種情況下，生產企業、代理企業、客戶之間的關係式多贏的關係。
上麵我們介紹了影響工程機械售後服務工作的十個關鍵性的詞語，如果我們能夠真正理解這十個詞並按我們的理解將這十個詞應用於具體的工作中去，工程機械售後服務工作水平的提高就不再是很難的事情了。
