在前幾年，如果要問什麽樣的產品可以贏得市場，答案絕對是：過硬的品質。但如今，隨著產品同質化程度越來越高，售後服務已然成為用戶選擇產品時重點考慮的因素。
作為提供服務最直接、最積極的機構，服務站以主動至誠的服務和文化理念的傳播成為各品牌對外宣傳的窗口。這其中，玉柴無論是在站點分布還是服務質量上都走在了各品牌前列。特別是一大批核心服務站的建立對玉柴品牌的維護和建設傾注了大量心血，甚至超過了利益本身。
近日，走訪玉柴北京服務站，更近距離地了解玉柴卓越的服務品質。
貼心服務贏得讚譽
長期以來，玉柴一直秉承“傾我所有，盡我所能，竭誠用戶，誠信天下”的服務宗旨，其下屬的2800多家服務站以“周到、快捷”的貼心服務為用戶排憂解難。據了解，玉柴在北京共有43家服務站，其中核心站6家，專業站、授權站分布於北京各個城區和郊縣，逐步形成了以核心站為主幹，專業站為支撐，涵蓋各領域的專業服務網絡。
“北京地區玉柴服務站的主要客戶群集中在客車市場，其中包括公交、客運、旅遊等車輛。因此，我們的服務人員經常會到北京城區、郊縣等各個地區走訪和服務。”玉柴北京服務站經理張立元表示：“眾所周知，北京的交通壓力非常大，經常會遇到堵車，而最令人頭疼的還屬北京的車輛限號政策。”這使得玉柴北京服務站經常會遇到用戶報修當天服務車輛恰好限號的情況。“如果遇到這種情況，我們不會計較成本，要求維修人員用最快的方式到達車輛故障地點。”張立元說。
張立元也坦言，與其他城市不同，北京用戶的時間觀念更強，對維修的及時性要求也更高。“因此，我們內部有明確的規定：發動機的基本保養在3小時內必須完成，一般故障維修8小時內處理完畢，重大故障72小時之內要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報，以便將問題及時解決。”他補充道。
據了解，北京服務站不僅要保證本地區管理的車輛正常運行，裝配玉柴發動機的進京車輛也在其服務範圍之內。“在新發地批發市場隨處可見裝配我們發動機的運輸車輛。對於這些車輛，我們會派專門的服務人員對該地區進行重點關注。”張立元說道。
運營運輸車輛出現故障怎麽辦？張立元向記者表示：“有時我們會遇到運輸車輛壞在高速路上的情況，而且由於運輸時間不固定，故障發生時間可能會在淩晨或者深夜。但是，不管什麽時間或是多麽惡劣的環境，隻要接到報修任務，我們就會及時安排服務站的維修人員協調車輛和配件，爭取在最短的時間內為用戶解決問題。”
一位玉柴的忠實用戶李師傅，他講述了一段令他印象深刻的有關玉柴服務的事跡。
“去年1月，在我運蔬菜到北京的途中，車輛在快要下高速時發動機突然熄火。由於是淩晨，周圍根本沒有車輛可以幫忙。我便抱著試試看的想法撥打了玉柴服務熱線，沒想到真的有人接聽電話。客服人員在了解了車輛情況和我所處的具體位置後，很耐心地安慰我不要著急，馬上會派維修人員趕到故障現場。由於車輛還在高速路上，當時的我並不敢奢望他們能從那麽遠的地方趕過來。然而令我吃驚的是，還不到一個小時，玉柴服務站的工作人員就出現在我麵前。”李師傅回憶道。
可是在修理的過程中又出現了新的問題。“由於缺少一個零部件，發動機還是無法修複。麵對這種情況，在場的玉柴維修班長立即聯係其他服務站，確認有該零部件後，二話沒說就開車到該服務站去取所缺的零件。”李師傅說道。深受感動的李師傅在零部件取回後也加入到搶修隊伍，經過5個小時的奮戰，搶修工作終於結束。
“當維修人員將修好的車交到我手上時，我真的有種說不出的感激。現在我已經和服務站的工作人員成為了好朋友，同時也做起了玉柴的宣傳員，要讓更多的人了解和體驗玉柴的服務。”李師傅感慨道。
麵對困難彰顯服務實力
服務過程中會不可避免地遇到阻礙，玉柴服務人員是如何化解的？
“有時，通過用戶報修時所描述的故障詳情，我們就可以斷定不是發動機的問題。但出於對用戶負責的態度，我們還是會在第一時間趕到現場為用戶排憂解難。但在故障解決後，就會出現用戶不願支付維修費用的情況。”張立元表示，這種情況下，如果車輛不在三包期內或者不屬於發動機的問題，我們就會向用戶收取修理費。但經常會遇到一些棘手的用戶，他們拒絕交付此項費用。“這時候我們就會用事實給用戶耐心解釋，讓用戶真真切切地體會到玉柴服務的專業精神。”他介紹說。
“像這種例子我們遇到過很多。”張立元告訴記者：“每年北京延慶、房山等地區秋收剛剛結束時，運輸車輛拉貨的頻次就開始增多，此時通常不可避免會出現車輛故障。而且當地路況十分惡劣，用戶的車輛保養意識也相對較弱。他們大多認為車輛隻是用來開的，出現故障後自然會有人修理。”
“我們的服務人員在到達當地檢查車輛的過程中發現，幾乎所有的車輛問題都是由缺少定期保養引發的。維修人員耐心地解釋和輔導，不僅讓用戶掌握了使用操作方法，而且也認識到保養和維護的重要性。”張立元說道。
此外，在剛剛結束的十八大用車服務中，玉柴服務團隊克服了種種困難，再次以“零故障”成績圓滿完成了服務保障任務。
“十八大召開前，我們製訂了詳細的服務方案，並選出優秀的服務人員提供保障服務，確保玉柴發動機的零故障運行。為了應對可能出現的狀況，玉柴準備了充足的配件並在每個駐點預備了1~2輛備用車，一旦車輛出現問題，可以有充足的時間更換車輛。這一套應急機製為保障十八大客運任務的順利完成提供了可靠的後盾。”張立元介紹道。
“此外，由於人大代表駐點分布較廣，為了做到快速響應，我們製定了合理的服務力量駐點分布方案，安排機動小組每天在各個駐點中穿梭，以保障突發情況的及時處理。”張立元表示。
服務熱線24小時快速接通
除了關注玉柴全方位的貼心服務外，對其服務熱線也進行了一番調查。在玉柴官網上，很輕易就能找到服務熱線電話。選擇稍晚的時段撥打了該服務熱線，詢問其北京郊縣的服務網點。
電話撥通後，首先聽到的是語音自助係統。過後，一位女士親切地問道：“您好！請問有什麽可以幫您？”說明需求後，該客服代表馬上提供了附近幾個服務站點的地址並將聯係方式告知，整個過程彬彬有禮。夜間1點30分，再次撥打玉柴全國服務熱線時，依然是快速接通。由此可見，玉柴的服務熱線做到了24小時快速開通。
隨後，按照客服代表提供的玉柴北京某服務站的聯係方式打過去，電話也在較短的時間內接通。接電話的服務人員詳細詢問了車輛遇到的問題並給出了專業的判斷。服務站工作人員在服務態度和專業程度上都令人十分滿意。
與此同時，在玉柴官網上很容易找到其遍布全國的各地辦事處的聯係方式，辦事處主任和服務經理的姓名與手機號碼也一一在列，多數地區還列出了座機和傳真號碼，查找比較方便。
挑選了幾個發動機的常見故障以作谘詢，受調查的幾家服務站工作人員在詳細詢問所用車型、使用年限等信息後，大都能給出較為準確和專業的解答。
