服務大師

黑龍江祥華工程機械經銷有限公司服務經理劉海東

劉海東是山工機械代理商——黑龍江祥華工程機械經銷有限公司的服務經理，今年已經是他從事山工機械維修保養工作的第18個年頭。他工作認真，修車質量可靠，不僅客戶對他信賴有加，在公司內部，更是有什麽“疑難雜症”都找他的“服務大師”。

遇到難題 | 解決它 | 就有進步

和機手學習開車一樣，維修保養同樣需要師傅帶著徒弟一步步學習。劉海東從最基礎的擰螺絲開始，與山工機械結下了不解之緣。

有一次在哈爾濱阿城區，那裏多是采石場，據劉海東介紹，有50%用的都是山工機械的設備。他接到一個修理老25變速箱的任務，做維修服務的人都知道，老車維修是讓有經驗的老師傅都頭疼的問題，更何況當時還是學徒的劉海東。他拆了變速箱，挨個檢查了所有零件，也沒找出問題。眼看著天越來越黑，劉海東的勁頭兒越來越大，他四處谘詢，打電話找配件商、找工廠，終於在第二天淩晨4點修好了。當時客戶胡老板特別滿意：“你這小夥子可真行，這麽難修的毛病都給弄好了，還不耽誤我幹活！就衝你這股子勁兒，往後也差不了，以後就找你了！”

受到客戶認可，劉海東心裏也美滋滋的，即使再辛苦也值得。遇到難題解決難題，就有進步，這次的經曆更加激勵了他。

正在雪地裏工作劉海東和同事

兼具技術 | 和服務 | 才是真大師

維修技術精湛隻是服務客戶的第一步，認真的服務態度更能幫助劉海東贏得更多客戶的信任。他服務過的客戶都很樂意把他介紹給身邊有設備的親戚朋友，遇到問題都會第一時間想到他。漸漸的劉海東成了這一帶有名的維修師傅，作為“名人”，他經常電話不斷，而且越是夜裏越緊急。

2017年11月晚上8點多，劉海東接到客戶關老板的求助電話，特別著急——一台SEM652D的轉向泵出了問題，轉向變沉。掛了電話，劉海東在最短的時間內趕到現場。到了之後，他二話不說就開始工作，靠著多年的維修經驗和專業的原理知識，他很快就找出了問題，換了零件安裝好之後已經半夜12點多，那個時候的哈爾濱已經是零下20多攝氏度。

本以為這就結束了，結果第二天，劉海東竟然收到了錦旗，是客戶特意送來感謝他的。關老板說：“本來以為是很麻煩的毛病，得第二天才能修好，結果當場就給搞定了，也不耽誤我工作。”直到現在他們還維持著很好的關係，“山工的車皮實、省油、效率高，維修的師傅技術好，服務也及時，以後需要新設備，還選山工！”

“技術精湛服務及時”錦旗劉海東收到

經驗+理論 | 才是 |“硬道理”

“活到老，學到老”對於維修保養工作來說意義更甚。在山工機械內部服務大師項目全國範圍的選拔中，劉海東通過筆試和實際操作考試，從眾多被推薦來的服務人員中脫穎而出，成為山工機械服務大師的8位學員之一。

“服務大師項目持續時間很長，每月有2周的培訓時間，裝載機、推土機、壓路機、平地機等各種機型都有培訓。培訓中心的老師在課上會講功能原理和實際操作，一開始原理圖學得慢，但是學會之後再結合經驗判斷問題會又快又準確，對個人能力的提升有很大幫助。” 劉海東非常自信地說道，“在以前的工作中主要根據經驗判斷問題，現在學會了理論結合實踐，公司的同事們碰到什麽解決不了的問題，也都會來找我；客戶也更加認可，有的寧可耽擱一天的工作也指名等我去修。”

學員們在認真學習山工機械服務大師課堂

客戶為先 | 效率至上

有豐富的實踐經驗和專業的原理知識的劉海東深知，判斷設備哪裏出了問題，解決故障，是維修保養工作的基本標準；以客戶為中心，根據客戶的實際工況需求推薦服務解決方案，才是更上一層樓的服務。憑借對設備和客戶的深入了解，劉海東會給有需求的客戶推薦卡特彼勒CSA項目，這個項目是代理商與客戶達成協議，以客戶的實際需求為中心，提供部分或全部設備管理和服務，服務人員都是受過培訓的精良技術人員。

在劉海東負責的CSA客戶中，服務項目包含這家企業的2台SEM650B裝載機，1台SEM655D裝載機和一台其他品牌的裝載機的維修保養工作，以前每次出現故障，僅在企業內部各項流程上就要耽擱好幾天，再加上找師傅的時間，每次維修都至少需要半個月，極大地拉低了工作效率。加入CSA項目之後，設備出現故障隨時能修，劉海東都會帶著同事在第一時間趕到，一般都能在幾個小時內完成，就是特殊問題也會在48小時內解決，保證了設備順利運轉，工作效率自然提高了。

和正在工作的劉海東和同事客戶的山工機械設備

劉海東的“服務大師”之路沒有捷徑，路上的艱辛也隻有自己知道，他堅韌不屈，努力上進，修過的每一個零件，學會的每一張原理圖，都匯聚成工作時的汗水，付出越多，前行的方向越是堅定。在山工機械的服務一線還有很多像劉海東一樣的服務人員，他們用自己堅韌的行動，為每一台山工機械保駕護航，成就著自己的使命，也成就著你的堅韌。(本文來自山工機械)