李雙俊,現任雷沃工程機械京津冀地區的服務主管。13年的一線市場服務工作經驗讓他對服務工作有著自己的理解:“服務工作,不僅僅是幫客戶修車。它是整個營銷過程中承上啟下的環節,關係到整個交易的成敗和客戶對我們公司的印象好壞。”
進入2018年以來,工程機械行業整體上升,隨著旺季的來臨,營銷服務的工作量節節攀升。為了滿足與銷量共同提升的服務需求,經銷商勢必要擴充服務團隊。李雙俊麵對這種情況,堅持原則,無論多麽緊急,都要開展團隊建設工作。麵對他人的不解,他解釋道:“作為雷沃服務團隊的一員,必須要明確雷沃服務的標準,必須要了解雷沃的服務政策,否則哪怕有再高超的產品維修技巧,結果也會是消極的。”
規範流程保障客戶體驗
李雙俊說的沒錯,服務工作,是客戶體驗的重要一環,而服務流程的規範和標準更是重中之重,雷沃工程機械集團為了為客戶提供最優質的服務,製定了“一五三”服務標準。“一”是一個電話服務到家;“五”是五個標準動作;“三”是指維修完成之後呼叫中心的三次電話回訪。他在對經銷商服務團隊培訓中說道:“在為客戶提供保養、維修服務的過程中,必須謹記雷沃的服務標準,按規定流程快速完成任務,才能讓客戶滿意。”
服務態度提升客戶體驗
在工程機械行業裏,產品故障不可避免,應急故障的處理事關服務態度,同樣影響到客戶體驗。李雙俊在他的服務工作生涯裏,麵對過數不清的緊急故障,一次某客戶的4台雷沃FL956H頻繁出現刹車高溫的情況,他連夜趕往現場,依靠豐富的經驗,排查出故障源頭,連夜解決後他又總結經驗及時反饋工廠,幫助研究院在後續產品上的改進,從根本上解決了這一問題,為其他用戶的後續使用提供了保障,間接提升了所有FL956H裝載機用戶的體驗。
全新為你加強客戶體驗
除此之外,李雙俊還有加強客戶體驗的“秘訣”,那就是切身為客戶考慮,例如在做例行保養時,在標準流程外,他經常力所能及多做一些檢查,把客戶的車當成自己的車來愛護。他說:“多緊一顆螺栓,多換一個濾芯,客戶都看在眼裏。”在做完保養後,他還會幫助糾正客戶使用產品的不良習慣,這些舉動,讓每一個客戶領略到了雷沃服務的全心為你。
客戶體驗促進產品銷售
從用戶接觸到雷沃產品一刻起,服務人員的一舉一動都會影響到用戶。曾經的一線銷售經驗給了李雙俊很多啟發:“在我們行業,很多產品的成交都有服務人員的功勞,尤其是戰略客戶在成交前都會選擇試用,根據試用結果判斷後續的交易,這時候服務團隊的表現十分關鍵。”2018年,在李雙俊所在的地區,已完成多個戰略客戶訂單,客戶無不稱讚雷沃服務的專業和及時,這是李雙俊辛勤付出的最佳回報。
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