【中國路麵機械網 原創報道】當服務不再是一個冰冷的字眼，而是成為產品的另一個標簽時，服務對銷售的推動作用顯而易見。服務與產品品質也成為了天平上的兩端，得到了企業的空前重視，以服務贏市場的口號開始沸騰。然而對於早已是世界路麵機械行業領軍者的寶馬格而言，服務不僅是其贏得市場的砝碼，更是其深入骨髓的堅持。在世界各地發生的寶馬格服務故事，就印證著寶馬格這一路麵機械行業裏麵公認的“大佬”對於一流服務的堅持。對於寶馬格的服務工程師們而言，服務不僅是一種技能，更是一種態度。

寶馬格是深受中國用戶喜愛的路麵機械著名品牌

姓名：王向陽

檔案：寶馬格服務工程師

事跡：在寶馬格工作11年，多次前往巴基斯坦、肯尼亞等國家和地區

在寶馬格工作的11年時間裏，王向陽曾去過毛裏求斯、肯尼亞和巴基斯坦等地，多次出國執行服務保障的經曆讓王向陽對海外工作並不陌生，而嚴酷惡劣的自然環境並非海外服務人員遇到的唯一挑戰，就危險程度而言，局勢動蕩也是服務人員考慮的因素之一。

寶馬格服務工程師王向陽

2016年11月，伴隨著寶馬格雙鋼輪壓路機在中國路橋所承建的當地高速公路項目中首次使用，培訓指導的任務擺在了寶馬格服務工程師王向陽眼前。當被告知要去巴基斯坦進行服務保障，王向陽內心還是有些猶豫的，巴方動蕩的社會局勢和艱苦的生活條件他早有所耳聞，而當他乘坐的飛機抵達當地機場，當地人員派去接他的車停在一條小巷，對方因怕他不熟悉當地的交通規則而牽著他的手過馬路時，他對來巴的猶豫消除了，對巴方人員的好感提升了。

王向陽與海外客戶在一起

在駐巴的服務日子中，每當王向陽需要外出執行服務工作時，巴方都會為他配備一名當地警察貼身保護，這讓王向陽非常感動，深感巴方人員的友好熱情。而當王向陽向巴方人員表達這種感激之情時，巴方人員卻說：“這是應該的，你們千山萬水而來也是為了我們。其實每次在路上看到你們中方的服務車，我們總是感到很親切，很安心。”一下子，王向陽便被巴方人員質樸的話所感動，那一刻他對自己的工作有了新的理解，對自己而言不過是例行公事的工作，對那些需要它的人而言，卻意味著他們未來命運的改變。

姓名：崔海峰

檔案：寶馬格代理商江蘇泛美服務工程師

事跡：多次前往人跡罕至地區，一年內足跡遍布全國90多個城市

“每去到一個地方工作我都習慣在百度足跡上打卡，2017年我的百度年度足跡顯示，去年我一共去過全國90多個城市，300多個地方。”打開手機裏的百度足跡，崔海峰對自己過去一年的服務足跡如數家珍。“內蒙西藏青海都去過了，不管哪個地方的用戶有服務需求，一個電話我們肯定隨叫隨到。”

寶馬格服務工程師崔海峰在維修現場

2017年9月，正在新疆和田某縣施工的一台寶馬格壓路打不著火了，趴窩在現場。路麵設備如果在施工過程中出現故障，影響了工程進度，每一分鍾對於客戶來說都是經濟上的損失。雖然客戶在當地找了懂電路維修的師傅修理但仍未解決問題，於是一個電話打到了江蘇泛美。

“坐火車過去要三四天，客戶等不起，我們是坐飛機過去的，兩趟飛機之後又坐了三小時大巴到現場，”到了現場，崔海峰顧不上休息立馬開始檢修壓路機。“不到半個小時問題就解決了，就是連接發電機組的一根電線接觸不良。”雖說機器出現的是小故障，但服務人員卻經曆了長途跋涉，“當地治安不太好，我又是頭一次去，心裏還是挺發怵的。不過既然客戶有需要，我們就得響應，路程再遠都不是問題。”

11月，崔海峰又接到了總部打來的電話，說有一台單鋼輪壓路機在拉薩吉隆縣修路時出現故障需要維修，要求他迅速趕赴故障現場進行搶修。崔海峰接到命令後就出發了，因為是首次進藏坐飛機擔心海拔高會有高原反應，崔海峰坐了30多個小時的火車趕到拉薩後，沒有了繼續前行的交通工具，客戶又開車載著他經過了15個小時的奔波終於趕到了現場，按照通常情況，在海拔超過4000米的高原會有強烈的高原反應，工作人員必須經過一天的休息，方能開始正常工作。而施工現場是在4920米的高原，加上當地零下7攝氏度的低溫，情況緊急，崔海峰顧不得高原反應和天氣寒冷，沒有休息片刻就在工地現場工作了起來，經過連續兩個小時的緊張工作，終於在當天晚上十點前排除了故障，使機器又恢複了正常運轉。修完機器後因為交通不便崔海峰又連夜乘坐客戶的車直接趕回了拉薩。

寶馬格的金牌服務是如何煉成的

寶馬格（上海）壓實機械有限公司服務經理金鍇

“與其他廠家類似，寶馬格也是由工廠提供生產支持、本部工程師的服務和代理商本地化服務構成的三級服務體係，2017年寶馬格開始投入資金支持代理商建設，壯大代理商隊伍實際是為用戶提供更全麵的服務覆蓋。”客戶的需求就是寶馬格的追求。據寶馬格（上海）壓實機械有限公司服務經理金鍇介紹，近幾年來，寶馬格持續不斷的進行服務的升級，本著4CS的原則，針對工程機械行業特性，以實現客戶購買價值，節約客戶使用成本，提供客戶服務與配件供應便利，和持續不斷的增加與客戶的聯絡為導向，不斷豐富服務內容的同時，提升著寶馬格的服務水平。

金鍇與同事共同商討售後服務解決方案

“服務覆蓋更全麵，寶馬格還根據用戶群體的變化在變化服務模式。在香港代理公司的時代，我們的客戶群體小，以公家客戶為主，本身有一定的修理能力，現在我們70%到80%是個體戶，加上攤鋪機和銑刨機的熱賣，對現場服務的需求更高，依賴性變得更強。”為滿足新時代客戶的需求，寶馬格對服務進行了新的規劃：首先是會強製要求代理商對已售車輛一年內進行至少五次常規保養服務；其次是開展“百人人才引進計劃”的服務計劃，幫助代理商招聘更多服務人員，對於招聘來的服務人員進行七步篩選，淘汰率達到50%以上；再次，2018年將對銑刨機進行保姆式服務，為每台機器配合一個演示員和工程師，讓操作人員可以紮實的掌握設備的使用特點，並及時解決設備可能出現的故障問題；最後，考慮到目前攤鋪機80%以上的問題是出現在日常調整和維護上，對攤鋪機操作人員的進行培訓就顯得尤為重要。計劃通過與第三方合作建立培訓機製，對攤鋪機操作人員進行操作和保養方麵的係統培訓，讓客戶在購買攤鋪機後得到更加放心的使用以及更穩定的回報。

為用戶開展全方位的培訓是寶馬格售後服務的重要組成部分

讓客戶滿意是寶馬格的成功之本，正如其所宣稱的那樣——快速零部件供應及迅速交付、清晰的技術澄清，以及服務人員隨時為客戶效勞！而在寶馬格服務工程師身上發生的真實故事更能直觀體現其服務不止是一句口號！正是像王向陽和崔海峰一樣，眾多寶馬格服務工程師們的辛勤勞動和無私付出，才鑄就了寶馬格在路麵機械市場的不可撼動的地位和口碑。

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