2014年以來，工程機械行業進入內涵式發展時代。中速時期、中速心態成為了把脈中國工程機械發展的重要方式之一。徐工起重機械事業部在不斷提升研發製造能力的同時，更是重塑新形勢下客戶服務品牌，借助一係列信息化工程，深入踐行“以客戶為中心，提升客戶滿意度”這一宗旨，在工程機械後市場時代，以信息化“智慧工廠”建設助力中國工程機械的健康良性發展。
管家式服務 CRM係統全線整合
“最近發現谘詢問題時反饋的更快了，得到的回複也更加全麵，跟自己身邊的管家一樣，真不簡單。”10月8日，鄭州某客戶高興地向服務人員說道，更加快速、更加全麵的信息服務，讓他的工程進展也更加如魚得水。這一切都得益於起重機械事業部正在進行的CRM係統整合優化工程。原來，隨著客戶產品的多樣化發展，事業部將重型、履帶、塔機CRM係統進行全線整合。將實現400呼叫中心平台+統一的協同門戶平台+統一的營銷服務平台三大信息平台融合，使客戶一個電話、一條信息即可得到全方位“一站式服務”，極大地提升了營銷管理和客戶服務水平。“CRM平台整合優化後，我們不但能及時地為客戶解決施工難題，更能係統梳理客戶市場信息，提升企業風險防控能力，從而無形當中提升了產品競爭力。”徐工重型客服中心副總經理李修安這樣解釋。據悉，通過CRM信息管理平台，企業相關職能部門對市場、銷售、售後服務、產品質量、備件明細等一覽無遺，同時，相應的客戶關係管理可以及時了解客戶需求，製定相應的解決方案，提高客戶的滿意度和忠誠度。此外，客戶精細化管理作為事業部CRM優化管理的基礎，將逐步導入IDIC（客戶關係管理）模型。使企業的綜合管理水平得到全麵提升，企業的整體核心競爭力得到顯著提高。
全方位培訓 360度虛擬定製
“為客戶培訓最優秀的機手，幫助客戶事業最大化。”在起重機械事業部客服中心，近日，來自加納的操機手正在接受為期四天的全方位培訓培養。值得一提的是，在常規培訓的基礎上，事業部還創新使用3D虛擬仿真培養，使客戶“足不出戶”就可體驗到“全景式”的工程操作。“全新的培訓模式改變了前期先理論觀摩，後上機實踐這一傳統方式，對培訓成本控製、培訓效率、安全保障等方麵均進行了“變革性”突破。公司對標國際高端，吸收並引進虛擬現實技術，研發出虛擬仿真培訓係統（VRT= Virtual Reality Training）。客戶在3D場景中模擬製作出與現實1:1比例的操作環境和操作模型，配合現場的聲效體驗，使操作人員切身感受，沉浸其中，從而營造出更好的培訓、學習氛圍，達到更好的學習效果。同時根據網絡環境的不同，虛擬仿真培訓係統又可分為網絡版和單機版，“私人訂製”，極大提升了客戶培訓效果。
關懷到家 萬裏服務行
近日，隨著一聲哨響，徐工起重機械事業部誠信服務萬裏行活動正式拉開帷幕，各產品板塊專業小組團隊將奔赴東北、西北、華南、華中等各大區域市場，為客戶貼心服務。關注產品生命周期狀況，給予優質服務是企業的責任與義務.解決機器“常見頑疾”，是此次活動的重中之重。為做細做實此次服務萬裏行活動，活動策劃伊始，事業部就組織多位服務專家進行故障問題“聯合會診”，利用多年的服務經驗梳理匯總了近千個故障案例庫，真正解決客戶關心的問題。同時，服務小隊也做到耐心講解，全程教授，主動檢查，確保機器無隱患，事業部致力於為客戶提供最貼心、最實用的細致服務，全麵創新中國起重機服務發展新模式。
