“我們經常開玩笑說，劉主任可以說是我們邢台市政維護機械公司的編外人員。”邢台市政維護機械公司的總經理蘇敏如此親切地稱呼徐工道路石家莊服務備件中心主任劉昭猛，雙方之間的親密關係溢於言表。河北省邢台市政維護機械公司2009年開始購買了徐工的攤鋪機，目前共有12台徐工道路機械設備。
徐工道路以實際行動感動用戶
2013年，邢台市的所有水泥路麵要改成瀝青，“為了減少城市交通噪音和揚塵汙染，我們公司要對城市裏十四五條道路進行瀝青改造。”蘇敏回憶，當時時間緊，任務重，全公司二十多台車基本上都是全負荷運轉。道路瀝青改造隻能在夏天完成，所以邢台市政維護機械公司的工程量非常龐大，如果這個時候機器出現問題，耽誤工程進度，施工方在現場急得跳腳也不為過。
“徐工完全是“保姆式”服務，服務工作做得很好，隨叫隨到，隻要一個電話，不論白天黑夜都二話不說，趕到現場救火。”蘇敏對徐工的服務讚不絕口“說真的，我們都不習慣撥打徐工400的服務電話，有時習慣性地直接撥打服務人員的手機，又快又好。”蘇敏半開玩笑半認真地告訴記者。“蘇總隻要求我們及時解決問題，但我們自我要求一定要從根本上解決客戶的問題，要主動排查問題。”劉昭猛說。他所在的徐工道路石家莊服務備件中心目前新投入了3輛車，一共有9輛，22個服務人員，專門負責華北地區的車
輛維修、配件供應、客戶關係的維護。他們根據客戶購車的不同階段，分析客戶的需要，提供有針對性的服務。
“新車購買3個月內，我們會有專有服務人員維護指定區域內的機器，並提供交車時的新車操作培訓；5-8個月時，我們會向客戶主動服務，對車輛進行壓力檢查、刹車檢查等各項功能檢查；12個月時，對設備總體檢修。”對這些流程，劉昭猛如數家珍。
針對邢台市政維護機械公司的道路瀝青改造工程，徐工道路石家莊服務備件中心為其量身打造了服務方案。“我們甚至安排了銑刨機的師傅留在現場，有任何問題直接在現場解決，不耽誤工程進度。”劉昭猛說。因為邢台市政維護機械公司擁有多台徐工不同
類別的機器，因此徐工特別推出了“融通服務”和“主動服務”。所謂融通服務，劉昭猛解釋說，不論徐工的任何產品，任何一個機器的服務人員都要學會其修理和檢修，“這可
以提高單個服務人員的服務效率，為此我們實行了區域化負責製度，同時也有後續梯度支持保證。”劉昭猛說。而主動服務，就像蘇敏所表揚的：“他們經常對我們進行走訪，每個月都會有一兩次，每次都回去現場施工工地，檢查車輛，發現問題，檢查、分析、告知、驗收、維護，完全不需要我們操心。”
即使是在冬天，邢台市政維護機械公司機器處於停工休整的狀態，徐工的服務人員也沒有閑著。“冬天氣溫比較冷，我們會對客戶所有的車輛進行一次徹底的整修，以保證來年春天車輛能夠順利運行。”劉昭猛以壓路機為例，“壓路機噸位比較大，橡膠輪胎如果長期不用容易在空氣中氧化。我們在輪胎下墊一些小木塊，減少輪胎的受力，就
可以避免輪胎無謂的損耗。”
徐工的服務不僅周到而且注意細節。冬天，徐工的服務人員會把每台車的發動機打開檢查，把發動機裏的水放盡，因為冬天水留在發動機裏麵會結冰，來年車輛啟動的時候就需要使用潤滑油。“我們自己都沒有想到這一點，但他們都替我們想到、做到，服務真的沒話說。”蘇敏說。(本文來自徐工)
