2014年，在中國工程機械行業發展放緩，市場保有量不斷遞增的背景下，為挖掘新的利潤增長點，中聯重科建築起重機械公司今年將啟動“售後有償服務”模式。
分公司之所以開展“售後有償服務”，是因為國內製造商往往把服務定位於整機銷售的輔助支持方麵，售後服務基本上是整機保修期內的服務，用服務創造利潤的意識較薄弱。中國工程機械即將進入“後市場”時代，“後市場”是指工程機械銷售以後，圍繞產品使用過程中的各種服務。它涵蓋售後服務、配件、經營性租賃、二手設備、再製造這五大業務模塊，是工程機械產品從售出到報廢的過程中，圍繞售後使用環節中各種後繼服務產生的一係列交易活動的總稱。“後市場”服務有別於傳統的前市場服務，屬於新經濟模塊，有著廣闊的發展前景。售後服務貫穿了客戶設備使用生命周期的全過程，是“後市場”中不可或缺的一個模塊。以往客戶遇到產品問題時，企業提供的服務在技術水平、價格、及時性等方麵標準模糊，容易導致客戶為模糊的、隱形的售後服務付出過高成本。因此，建築起重機械公司決定2014年對售後服務重新定位，以讓售後服務為客戶和企業創造新的價值。
建築起重機械公司的“有償服務”，將隻針對為客戶實現增值的部分進行收費，即在解決客戶售後問題之後，隻收取相應的服務工時費及材料成本費。收費開始時間在設備保修期即產品售出24個月之後開始計算，出現以下情形的需要收取服務費用：客戶私自拆除GPS、更改程序或線路使GPS失效，需讓公司服務人員給予恢複；客戶在外購買配件，需要公司維修的；設備在保修期內，逾期客戶在還款到位後，未對設備進行GPS恢複的情況下，設備出現故障需要公司維修；設備超過保修期，不屬於《產品主動維修（召回）製度》中的設備。若設備超過保修期，屬於《產品主動維修（召回）製度》中的設備，則不收取服務費用。
建築起重機械公司的“有償服務”並不是僅以盈利為目的，作為塔機、升降機行業的領軍企業，分公司不僅能夠提供高性價比的服務，還能為客戶提供一對一的售後解決方案。原因如下：一、完善的行業服務體係。分公司有規範專業的檢測機構及檢測人員，有專業的服務維修團隊，同時形成了專業的技能培訓體係，維修人員的技能水平高，能實現故障的及時修複；二、智能服務模式。分公司擁有遠程智能客戶管理係統，從用戶撥打服務電話開始，整個體係啟動運作，服務是否到位、配件是否及時發送、用戶評價如何，都會記錄在整個體係中，通過智能手機即可實現設備狀態的監控、管理；三、多元化的服務方案。根據用戶對服務的需求來看，不僅有配件采購、維修的需求，也有技術谘詢、設備管理提升等需求。分公司能及時滿足並主動提供給客戶配件、維修及設備管理升級服務。
分公司營銷公司服務經理李勇表示：“我們的收費標準依據的是國內外售後服務市場收費情況，目的是為改善客戶售後服務中存在的問題，讓有償服務在用戶與企業之間搭建信任的橋梁。我們相信客戶一定能夠理解有償服務模式，並將很快感受到有償服務所帶來的價值”。(本文來自中聯重科)
