為持續提升客戶價值，超越客戶期望，倡導良性競爭，建立健康規則，徐工鏟運機械事業部於今年初舉行了實施“金牌價值工程”、推行全生命周期服務項目的啟動儀式。並製定、完善了一係列相關的服務政策和標準製度。再次把中國裝載機行業服務客戶發展、效力社會進步的良性行業規則推向新高度。
一、建立“全生命周期服務”管理體係。首先，按照“全生命周期服務”理念，製定全新的三包外服務標準。規範製度、流程、增加對三包外服務考評等方麵的管理製度。其次，打造完善的備件體係，按“精益化管理思想”，打造高效運作、全麵滿足市場需求的備件支撐體係。樹立“努力超越客戶期望”的主題思想，用心在後市場下工夫，用服務、備件贏得客戶，並持續提高產品的可靠性。
二、以信息化手段為支撐載體。根據業務功能需要，分別啟動MES、CRM/DMS、GPS、PDS等信息化係統的應用。充分利用信息化平台提升運營管理水平。特別是應用CRM實現手機服務係統登錄、服務故障模式及維修知識庫查詢，通過GPS實現服務監控和調度，大大提高了服務客戶的工作水平。
三、打造一支具有“特種作戰”能力的服務隊伍。公司著力打造一支由“服務備件工程師、服務技師、高級工、中級工”組成的具備“特種作戰”能力的高素質服務隊伍。針對這一群體，加強高端核心零部件維修技能培訓，充分滿足常規產品及大噸位產品全生命周期服務的需要。
四、持續改進。實施日常監管與年度審核相結合，將服務、備件和特約經銷商管理統一納入質量大體係管理。建立健全“全生命周期服務”質量信息收集、分析流程，實現從研發、采購、製造過程到服務、備件、特約經銷商的全麵質量管理。
五、實施“五個一”市場走訪活動。以“五個一”走訪方式在全國範圍發起“全生命周期服務”並將其落實到位。內容包括：一生無憂（即履行全生命周期服務）；一刻不緩（客戶報修15分鍾響應，24小時修複，365天無休）；一諾千金（所有服務規範按三包內服務標準執行）；一應俱全（完善的備件供應體係充分滿足客戶需求）；一年一檢（每年度主動對產品進行一次全麵“體檢”）。通過“五個一”活動的實行，讓用戶真正體會到買的放心，用的省心，真正實現為客戶提供全生命周期的產品使用保障。
通過一係列的創新舉措，徐工圍繞後市場服務、備件、人員培訓等工作推行全生命周期服務，打造中國裝載機行業“服務客戶發展、效力社會進步”的超值服務新標杆。
