徐工集團客服熱線4001109999開通後，開辟了國內用戶與公司直接溝通的渠道，在提高服務及時性和用戶滿意度的同時，也逐漸成為隱形的銷售平台，並取得了良好的業績。在巴西項目實施過程中，公司和進出口公司領導決定將集團客服中心在實踐中取得的最佳運營模式進行複製，將巴西呼叫中心打造成為當地的客戶服務中心、產品數據中心及服務信息中心。
巴西呼叫中心客服培訓在巴西開始
2012年9月，巴西項目組織成立巴西呼叫中心項目小組，由進出口信息部和負責人為項目經理，6人為項目成員，在集團市場營銷部和信息化管理部的大力支持下，項目計劃井然有序地按時間節點推進著，從調研到係統開發僅用了二個多月的時間，目前已進入對巴西客服人員的崗前培訓階段。
徐工巴西呼叫中心客服培訓在巴西聖保羅開始
2013年1月2日巴西呼叫中心係統培訓在巴西聖保羅正式開始。 徐工巴西員工Rubens先生召集聖保羅辦事處所有與業務相關的巴西員工參加培訓。通過業務流程的介紹，首先讓當地員工對係統設置從結構上有了完整的認識，然後根據巴西目前營銷服務體係運行情況進行篩選，再結合國內成功經驗搭建切實可行的呼叫係統，充分利用呼叫中心這個信息平台，達到提升巴西營銷服務管理體係的目的。參加培訓的巴西員工對此次培訓很感興趣，課堂氣氛非常活躍，在接受培訓的同時，他們從巴西客戶的特點出發，提出了很多有針對性的相關問題，例如：巴西境內是否能保證48小時完工；“主動服務、被動服務”與巴西本地的習慣叫法不同；當巴西顧客有購買產品的意向時，更願意與銷售人員交流；產品銷售後，銷售人員可以直接安排主動服務中的交車服務，不需要通過呼叫中心等問題。他們提出的這些問題，都是中方員工最需要了解的第一手資料，隻有與熟悉巴西市場的當地員工進行充分交流，做出適當調整，才能保證國內開發的係統在巴西具有操作性，符合當地客戶的使用習慣，更好滿足當地客戶的服務需求。因此，中方培訓老師及時調整了教學方式，選擇了互動學習、共同研討的方式。比如，產品名稱和零部件名稱的培訓是比較乏味的，通過互動教學方法，把原本枯燥的課程變成了研討會，巴西服務主管Geraldo、 巴西客服人員Ingrid和國內培訓師坐在一起，麵對同一台電腦，同一份準備好的培訓資料，針對產品和零部件圖片進行交流，共同確定適用巴西葡語習慣的產品名稱和零部件單詞，這樣不但確保了客服人員與用戶的準確交流，而且完善了葡語版培訓教材，在獲得巴西學員認可的同時，也調動了他們的學習積極性。
通過與巴西人的近距離接觸，發現他們習慣於用最簡單、最直接的方法解決問題，同時也被他們熱情奔放、禮貌待人的性格特點所感染，更讓我們直接感受到互相尊重、互相學習是進行國際交流最好的方法。
相信巴西的呼叫中心，能用優質的服務樹立良好的客戶口碑，吸引更多的巴西用戶，更相信通過在巴西建設工廠，能吸引更多優秀的巴西員工融入到徐工這個越來越國際化的大家庭中。
