東風康明斯2012將進一步提高客戶滿意度

2011年在宏觀經濟調整下，我國商用車市場從2010年高速增長狀態下回落，呈現平穩小幅增長態勢。各家商用車和零部件廠商在消化前期產能的同時，也加緊了在供應鏈和服務等方麵的“修煉”，力圖以精益的管理和更高的客戶滿意度，穩固市場競爭優勢。
　　在國內柴油發動機市場，隨著中馬力產品性能差距逐漸縮小，依靠“殺手級”產品獲得突破性優勢的難度加大。服務和客戶滿意度越來越成為各廠商比拚的重要戰場，因為它很大程度上決定了用戶的品牌忠誠度和重複購買率。
　　2011年12月，全國上千家東風康明斯發動機有限公司服務合作夥伴共聚襄陽，參加年度服務大會，分享近年來東風康明斯在客戶服務上的心得，為2012年服務獻計獻策。提升客戶滿意度是一個係統工程，需要產品、營銷、服務等各業務流程的無縫對接，服務作為工程的第一用戶接口，被東風康明斯賦予了“專家服務、暢行天下”的品牌核心訴求。
　　 作為全國銷售的發動機產品，服務最基本的要求是合理網點布局和管理。服務網點既要具備相當的覆蓋度，及時滿足用戶需求，又要有科學細致的管理，保證服務品質。過去，受合資企業機製製約，東風康明斯的服務網點不足。但近幾年來，隨著產品使用地域的擴大，東風康明斯加大了網點布局建設，截至2011年底，東風康明斯已在全國30個省市擁有了1200多家授權服務站，服務響應速度大大提高。同時，隨著近年來工程機械應用市場在東風康明斯銷售中占比的提升，為了適應工程機械工作場所多為偏遠地區的情況，東風康明斯在一些工程所在地附近設立了維修服務站，根據工程機械的特殊工況，配備維修設備和工具，解決用戶的後顧之憂。
　　在合理布局下，東風康明斯對服務站進行了分級管理，定期考核客戶滿意度，對客戶滿意度高的服務站授牌用以引導用戶。
　 服務是人與人的互動過程，專業素質過硬的服務工程師是客戶滿意的保障。隨著電控發動機的普及，服務工程師不僅需要掌握“鉗子和扳手”，更需要熟練“電腦和網絡”。東風康明斯服務體係在人才引進培養方麵下了大功夫。2011年10月，東風康明斯與東風高等技術學校聯合招收汽車維修專訓班，對專訓班在人財物多方麵給予支持，為服務商定向培養輸送了技術人才。東風康明斯還建立了一套完整的服務工程師培訓體係，使服務工程師專業知識、服務技能水平持續提升。
　如果說網絡布局和工程師培訓是東風康明斯服務的基本功，那麽，引進先進服務技術，創造性地滿足用戶需求，就是東風康明斯服務精益求精之所在。東風康明斯依托康明斯全球市場故障分析處理案例建立的數據庫係統，對服務商授權使用，加快了對疑難問題的診斷速度；同時加速對網絡故障診斷係統的建設，為更多用戶提供遠程診斷服務等，用以解決偏遠地區客戶疑難故障的燃眉之急。