廣西柳工機械股份有限公司作為行業內成熟穩重企業，產品服務創新已逐漸成為行業其他競爭者無法複製的製勝武器。多年來，柳工秉承“全心全意為用戶服務”的服務宗旨；始終堅持以客戶為中心，為客戶提供更優質、專業和差異個性化、全方位的親情化服務；“讓用戶滿意”是柳工始終不渝的追求。正是多年恒久追求，積澱柳工厚重而新銳的服務文化。服務，從開始就被賦予了突破與創新、超越期待和永無止境的內涵。
2011年10月份，柳工在BICES2011隆重發布全新服務品牌標識。以“柳工服務至誠至極”為品牌主題，繼續承載全心全意為用戶服務的宗旨，以“極速、極力、極致”新服務品牌內涵，體現柳工服務真摯誠懇的態度，快捷、用心、專業服務新標準，以及盡善盡美、永不止步的追求。
盡心塑造服務核心品牌
人們常說“二十一世紀將是服務經濟時代”，對於工程機械製造企業來說，產品售後服務是企業價值鏈的末端，鏈接客戶產品服務是企業與客戶溝通的一種無形文化。“服務”是企業形象和精神文化在客戶麵前的綜合展示，體現了企業的靈魂，總是在無形之中決定著企業經營的成敗。
暨2002年率先推出了以“全心全意為用戶服務”為服務宗旨的柳工服務品牌，標識的“飛鳥”圖騰以及柳工色，搭載“盡心關愛，真情回饋” 夏季服務活動，關心回饋柳工新老客戶；柳工黃色的“金色晚秋”服務月活動及“金梧桐”客戶邀訪活動，鏈接客戶與柳工共同的事業——柳工服務；大家為了共同事業——為社會提供更好的服務，齊聚在一起；通過“藍色暢想”的服務月活動，柳工機械產品質保期由半年升至一年，走出行業第一步。
2008年—2010年多次組織的“共建和諧家園”和“高原有愛”等係列救災重建服務活動，賦予了柳工服務品牌鮮活的生命力，通過巡檢、走訪、體驗、培訓等一係列活動，讓用戶深深體會到柳工服務品牌的內涵。通過及時有效的服務品牌推廣活動，提升柳工產品在當地市場的形象，為企業的產品銷售帶來更多的附加值。不斷改革創新思路來源自客戶，客戶服務是企業變革的驅動力，服務成為企業把握市場與客戶的重要環節。我們不斷從服務實施過程中把握客戶需求，來調整與變革公司的關注焦點，創新我們整個企業的戰略思想，2008年，柳工提出“致力於為客戶提供卓越的工程機械產品和服務”，將服務提升到企業的使命上來,逐漸形成了“客戶導向，品質成就未來；以人為本，合作創造價值”的柳工核心價值觀。
持續創新管理體係模式
隨著產品鏈多元化，柳工服務創新建立了總部、區域、維修中心服務多元化管理體係，設立了產品服務支持部、客戶服務部、技術支持部、關鍵客戶部、服務管理部、再製造部等職能部門，實現總部、區域、維修中心三級管控模式，在統一管理平台下，各產品線的PSI、PDI、安裝調試、主動服務、響應服務等服務業務，歸口服務支持部專業化管理，實現現場服務與技術指導與業務監督相結合，更高效地提升業務運營速度；通過細化及耕耘產品服務項目及運用PDCA管理提升方式，利用總部共享技術支持、關鍵客戶服務、IT管理係統等統一資源運用，使得管理規範化；服務管理及客戶服務部的統一的服務標準衡量與監督， 有效對服務業務實施長遠規劃管理。
從2000年柳工開始推進用戶滿意工程，按產品逐漸發展壯大的趨勢，柳工全麵推行4S店建設，同時抓緊對維修中心二、三級網點的布局籌備，2006年後，按公司“深度營銷”——“基於營銷價值鏈的協同效率”的戰略，全麵展開維修中心渠道建設，在2008～2010年推進特約維修中心網絡建設及服務基礎資源建設，服務網點數量由原來536個提升到978個，及時提供服務得到了保障。2008～2011年，柳工持續提升及時服務時間標準，服務半徑和響應時間不斷縮短，柳工在不斷超越自我的同時也在不斷超越客戶對快捷服務的期望。柳工將服務管理的各項製度係統地整理為《技術服務管理手冊》。借助計算機網絡係統的管理優勢，全麵、及時、準確的記錄和傳遞著各種信息和有效資源。同時係統管理不斷升級，2006年建立以SAP/CRM為基礎的“Call center”係統，集呼叫中心、服務業務管理、服務備件管理、服務知識庫管理為一體的服務管理體係，收集市場、客戶信息；通過CRM係統功能，按客戶平均消費周期和客戶平均每次消費金額兩個維度，把客戶分為鉑金客戶、黃金客戶、白銀客戶三類，製定適宜的服務方案，適合服務戰略一品一案的方針。
通過一係列“服務製勝”策略的實施，在2008-2011年間，由第三方中國質量協會組織進行用戶滿意度測評，客戶對我們的評價均在80分以上。
服務創新未來
工程機械的特點是用途廣、用戶類型多，而且施工環境較差，按照傳統的服務方式就是用戶使用的產品有什麽故障，廠家的服務人員就前往處理，這種服務的方式缺乏與用戶深層次的交流和溝通，不利於產品使用信息的收集。2005年公司服務管理模式進行了轉型，提出把服務當成產品來做，規範設計出了“主動服務——到位服務”、“響應服務”、“增值服務”三種產品。
由主動服務+響應服務+增值服務構成讓客戶滿意度保內服務；是根據工程機械產品特點，汲取以前到位服務的特性，通過采取預防性措施，將故障消滅在萌芽狀態，改變了事後維修缺乏計劃性的被動局麵。響應服務是在充分地利用了零部件或係統部件的壽命特點的同時采取及時快速服務的措施，確保客戶設備使用效率，重點體現及時性及維修配件的供應。增值服務主要是在預防為主維修思想的基礎上運用現代管理科學，廣泛采用先進的測試技術和診斷手段，逐步形成了以可靠性為中心的維修思想。對維修對象的係統監控為手段，用大量的原位檢測代替離位檢測，將單一的定時定程維修改變以可靠性數據分析為依據的維修。使維修工作具有較強的針對性，使主客觀更加一致，增強了科學性，減少了盲動性。達到故障提前預知，及時調配支援應對，在短時間內修複，減少了設備停機時間，廠家、維修中心、客戶均得到良好收益。作為廠家服務應該時刻為用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，真正優質的服務不僅解決品質缺陷，還應賦予更多潛在的內涵。
在產品質量達到一定程度時，對產品的市場地位以及由地位決定的價位，還有產品的市場銷售量，發揮重要作用的是產品自身的服務含量。柳工國內營銷事業部技術服務中心秉承“合作創造價值”的理念，持續追求產品價值、服務價值、客戶價值和品牌價值，構築了一種新型的、以客戶為中心的營銷體係，涵蓋產品銷售、融資租賃、維修、配件和再製造等業務領域。
服務配件上構建了“配件總庫+配件區域中心庫+遍布全國的配件經銷網絡，構成‘一站式’服務模式，極速滿足為客戶服務需求”，通過網上訂單及網上調配及時組織配件資源，圍繞客戶所在地就近分配資源，在24小時內能及時得到常規產品的配件，及時解決客戶燃眉之急。
通過“企院合作辦學+柳工大學+在線視頻培訓”等培訓方式，逐步的打造服務後時代專業的服務隊伍，及時案例總結與共享，讓每一位服務人員及時提升故障判斷能力。
服務是無形的，而正是因為無形所以難有止境。在行業服務競爭愈演愈烈之際，柳工服務自始至終專注創新，“柳工服務，至誠至極”的理念已深植海內外客戶心中，柳工正在依靠卓越產品品質和服務質量競爭，締造柳工極致服務新品牌，全心全意服務海內外客戶。
