近日，在2011年工程機械行業用戶滿意度測評結果發布會上，三一旗下八類產品獲得自主品牌用戶滿意度第一，其中泵送產品憑借優異的產品和服務質量獨占四席，成為此次測評最大贏家。
在工程機械行業，過硬的產品質量不過是獲得客戶認可的第一步，而優異的服務質量才能真正俘獲客戶的心，成就客戶的深層次認可。眾所周知，服務是三一三大核心競爭力之一，而作為三一服務領跑者的泵送事業部正是憑借服務質量高分值獲得此次榮譽，它意味著三一泵送服務已獲得客戶及行業的高度認可。
先進服務理念打造核心競爭力
2000年，梁穩根董事長戰略性地提出將“研發和服務”作為三一的兩大核心競爭能力。基於這樣一個戰略定位，三一提出了“為客戶創造價值”的核心服務理念，並把“超越客戶期望，超越行業標準”作為不懈的服務目標，高標準嚴姿態為客戶提供價值最大化的服務。
在這樣一個理念的指引下，三一泵送不斷完善服務理念，在內部營造積極的服務文化氛圍，讓每一名服務人員竭盡全力為客戶提供滿意度最高的服務。“客戶永遠是對的”，“隻有客戶想不到的，沒有我們做不到的”，“客戶閑時我忙，客戶忙時我學”……這些看似比較空洞的口號如今已成為駐紮在每一名服務人員心中的信條，並用實際行動詮釋著服務理念的真諦。針對客戶期望值的變化，三一泵送每年還在服務主題上推陳出新，從“技能提升年”、“感動客戶年”到“價值服務年”，客戶價值得到持續提升。
快捷服務響應速度保障客戶利益
工程機械高強度的連續施工對售後服務的響應速度提出了極高的要求，對於混凝土機械來說更是如此，一分一秒的怠慢可能意味客戶蒙受設備堵管甚至更大程度的損失。以創造客戶價值為服務理念的三一泵送一直視服務速度為生命線，在2011年重磅推出的“一生無憂”服務承諾中，明確提出“五個快速”的承諾，無論是“一刻鍾回複，兩小時到達”、“客戶需求一刻鍾內給予解答”還是“一般故障24小時處理完畢”、“常用配件24小時”，一連串數字無不彰顯著三一泵送對服務響應速度的重視與追求。
而三一泵送之所以能做出如此量化的承諾和苛刻的補償標準，與其強大的服務資源體係及先進的信息化服務手段密不可分。目前，三一泵送700多個服務網點遍布全國各個城市甚至縣城，有三一設備的地方就會有三一的服務網點；3000餘名技術精湛、執行力強的服務工程師隨時整裝待命，為客戶排憂解難；450多個配件倉庫形成了總部倉庫、區域中心倉庫、省級倉庫和地市級倉庫四位一體的配件供應保障體係，儲存了價值5億多元、8萬餘種零配件供用戶選擇。從800服務熱線、4008呼叫中心到行業首家ECC企業控製中心、GCP全球門戶網站，再到集整車銷售、零配件供應、售後服務、信息反饋、產品展示、專業培訓六大功能於一體的6S店，三一在服務硬件上不斷加大投入力度，確保對客戶需求的快速響應。
無止境創新不斷提升客戶價值
三一董事長梁穩根曾經說過：“用偏執的態度，窮盡一切手段，將服務做到無以複加的地步”。就像搞技術創新一樣，三一泵送同樣用不斷創新的服務模式和手段對舊體係發起了“無情”的顛覆和衝擊。
被動服務、主動服務、一站式服務……三一泵送在服務模式上的創新使其成為行業服務當之無愧的引領者。而2011年7月8日發布的“一生無憂”服務承諾再一次革命性地將傳統的設備服務升級為價值鏈服務，從服務效率、服務速度、維護成本、質量標準建立涵蓋設備全生命周期的閉合矩陣，將客戶購機前、設備購置中及設備運營後各個環節整合成一條以客戶需求為導向的價值鏈條，讓客戶無論選購設備、使用設備、經營設備、維護設備的全環節一生無憂，無疑將給客戶帶來前所未有的價值體驗，提升行業整體服務水平。
一流的產品，一流的服務，成就了客戶的高度認可，同時也改變了行業格局。從2002年起，三一泵送機械市場占有率穩居國內首位，成為國內領導品牌，同時三一也成為全球最大的混凝土機械製造商。
