臨工低穀破局，以智慧服務打造行業典範

山東臨工營銷公司總經理史生勇：“最近我們的小挖漲價了，沒有官宣，但已在代理商層麵執行了。其實用戶對漲價是歡迎的。因為價格戰傷害的不僅是主機廠，還有終端用戶，堅挺的價格對他們而言是‘定心丸’。”

（圖：山東臨工營銷公司總經理史生勇接受媒體采訪）

當前，工程機械行業正處下行周期，市場已連續三年低迷，有效需求不足。以挖掘機為例，據中國工程機械工業協會統計數據顯示，2023年全年國內市場共銷售各類挖掘機89980台，略高於上一輪低穀期2014年的84435台，相較於2020年全年的292864台，市場下滑幅度超過70%。整個行業產能過剩、競爭白熱化，眾多工程機械製造商更傾向於通過縮減服務團隊和減少服務開支，降低運營成本和提高市場競爭力。

全程全心3.0

山東臨工卻反其道而行之，於近日高調發布“全程全心3.0”服務品牌（以下簡稱：服務1.0、2.0、3.0），以“預見未來·智享服務”為主題，通過預見性、智慧化的服務，提升服務質量，來贏得客戶的信賴和市場的認可。

史總表示：“作為國內首家且唯一一家榮獲歐洲質量獎的工業企業，我們選擇避開價格戰鋒芒，在注重產品質量、性能和配置的同時，更加重視服務。”

從服務1.0的全國服務標準統一，到服務2.0的數字化便利服務，再到服務3.0的智慧化主動服務，每一步都彰顯了山東臨工對客戶需求的精準把握和對服務質量的不斷追求。

“現在客戶對服務的認知和要求越來越高，需求更加即時化、專業化和個性化。如果我們跟不上客戶的需求，或者說不領先客戶需求一小步的話，我們的服務品牌很難做起來。”史總總結道。

事實上，在服務質量萬裏行和服務品牌3.0發布之後，山東臨工相關負責人還與客戶進行了深入的溝通，通過“客戶專家座談會”傾聽客戶的聲音，深入了解市場需求，為產品的改進和服務升級提供了有力的支持。

山東臨工產品應用部負責培訓、調研、差異化產品研發的劉震深度參與了售後服務業務，這充分體現了臨工把“‘全程全心’的服務理念融入日常工作中”並不是一句空洞的口號。劉震表示，在產品研發之餘，憑借其對產品技術的深刻理解，與團隊共同開發了一款小程序，該小程序能夠遠程指導用戶提前排查故障，有效縮小設備問題範圍，從而協助售後服務部門顯著提升工作效率。

類似劉震描述的細節在山東臨工服務品牌的打造過程中不勝枚舉。

當“降成本”和“價格戰”成為行業主流的情況下，山東臨工選擇沉下心來修煉內功，在售後服務上投入大量的人力、物力、財力，這種長遠的眼光和堅定的決心令人欽佩。在山東臨工大禮堂的後牆上，清晰可見的“走名牌之路，建百年臨工”更印證了山東臨工的選擇。

縱觀全球工程機械製造商，在外資品牌亮眼的財務報表上，來自售後服務的營收占比在不斷提升。而大多數國內工程機械製造商還停留在探討“服務是否免費”、“出保誰做售後”“設備出現問題才解決”的階段。此時，山東臨工的“預見未來·智享服務”超前服務理念，為掙紮在行業下行周期的企業指明了方向，也樹立了服務致勝的典範：在激烈的市場競爭中，優質的服務是企業生存和發展的關鍵。