多年來，一汽錫柴始終把“使用戶更加滿意”作為企業使命之一，進入四次創業後，更是把實現柴油機技術行業領先、品牌影響力國內領先作為四次創業的戰略目標，快速啟動了品牌建設工作，不斷提升用戶服務能力，使錫柴的用戶滿意度不斷上升，品牌忠誠度不斷提高。2011年，錫柴品牌被評為中國汽車十年影響力發動機企業品牌、“用戶滿意的內燃機十大品牌”等榮譽。
主動服務收獲用戶滿意
錫柴人常說，“質量是市場的通行證、服務是市場的信譽卡”。為樹立、傳播、彰顯錫柴品牌的卓越形象，贏得用戶滿意，錫柴采取了一係列強有力的措施，將服務貫穿售前、售中和售後全過程，使錫柴服務成為錫柴卓越品牌形象的有力依托。
服務水平的好壞，直接影響到錫柴的服務口碑。為此，錫柴將強化技術培訓，提升服務技能，放在日常工作中。錫柴自編《國四使用維護教材》、《天然氣發動機培訓教材》等係列新品發動機培訓教材，對服務站、整車廠和司機中進行培訓，並進行技能大比武，使他們及時掌握錫柴產品的性能；錫柴在全國範圍內選拔了100名服務站優秀核心人才，作為錫柴發動機維修核心技術人才進行培養，為服務網絡提供技術支持和區域會診。兩年來，錫柴在全國範圍內開展了“世界重卡、澎湃動力、錫柴創造、真情護衛”係列6DM發動機培訓；全麵啟動國四、天然氣發動機使用、維護和維修培訓等，兩年來培訓總人次超過了5000人。
錫柴加強售中服務，對批量購買錫柴機的客戶進性上門培訓和服務指導。凡是購買錫柴產品的用戶，均能受到錫柴的回訪服務，在回訪中，錫柴的服務經理征求用戶意見，掌控服務人員的態度、服務水平、服務效果，從而不斷督促服務站工作水平的提高。
錫柴還建立了“400”服務熱線主動回應和監督機製，每月定期、定量、定人對用戶、服務站、整車廠駐外機構進行電話回訪和滿意度調查，了解市場對錫柴服務工作的意見和建議，便於發現不足，及時開展服務改善。
溢價服務贏得用戶忠誠
從滿足用戶需求向為用戶創造價值轉變，這是錫柴服務追求的目標。為能給用戶創造更高價值，錫柴從技術指導、配件供給、結算速度等方麵著手，為用戶創造更多財富，贏得了用戶忠誠。
為提高柴油機故障解決的速度，錫柴專門成立了市場服務技術支持小組，收集、建立典型故障案例庫，在遍及全國的信息交流平台上發布。技術支持小組通過區域QQ群在線指導、電話谘詢和現場支持的形式，及時指導解決了市場中各種發動機疑難雜症，問題及時處置率達到90%以上，得到了服務站和用戶的高度讚譽。兩年來，累計整理故障案例560個。通過技術交流平台在線技術支持1850起。派技術支持人員直接參與處理重大服務問題81起。
錫柴加大了配件的供給，建立專用配件儲備，加快了調件速度。建立了客車、4DX/4DW、天然氣發動機專用配件儲備庫，實行點對點配件直供。配件調件采用航空、中鐵快運、快遞方式直發，並對調件全過程進行跟蹤，每周對調件100%跟蹤回訪到用戶，確保調件過程受控。目前，1000公裏以內3天到位率平均77%，4天到位率平均98%；1000公裏以上4天到位率82%，5天到位率平均97%。
錫柴還實施舊件審核方式創新，推廣采用舊件異地終審模式。截止到今年10月份，全國已有18個省推廣采用舊件異地終審模式，同時，結合TDS、質量追溯等係統工具，提高了工作效果，縮短了結算周期。
體貼周到打造服務品牌
為使錫柴用戶感受體貼周到的服務，目前，錫柴服務網點已經達到1443家，基本已經實現了“橫向到邊，縱向到底”的目標。錫柴的服務口碑口口相傳。
無錫公交24路線，車輛全部配備的是錫柴CA6DF3-22E3發動機。該車隊的周隊長說：“錫柴的服務讓我們感動和興奮。感動的是剛接到車，錫柴就派經驗豐富的技術人員到車隊進行指導，如何換檔、踩油門，如何根據起停較多的市區路礦靈活采用掛檔滑行，保證乘客舒適性、車輛省油等等；興奮的是，憑借錫柴機優質的品質，24路公交車平均百公裏油耗隻有30.4L，比市區其他路線足足低了2L，使用錫柴機稱心、舒心、放心”。
山西解放車用戶老薛也切身感受到了錫柴體貼周到的服務。去年12月10日午夜，老薛的車突然出現異響無法行駛，錫柴河津服務站立即安撫他，認真詢問他所處的位置和情況，立即組織救援人員前往救助。三更半夜，天寒地凍，150公裏的山路，當1個多小時後，老薛用驚訝的目光迎來服務人員。錫柴服務人員診斷發現隻是氣門調整螺絲鬆動後引起氣門間隙過大造成異響，立即更換了氣門調整螺絲、調整了氣門間隙，發電機正常工作了，老薛激動地握著錫柴人的手說，你們的服務真好，下次買車，我一定還買一汽解放車，還選錫柴發動機。
體貼周到的服務，使錫柴品牌忠誠度不斷提升，成都怡帆車業公司等一大批經銷商隻銷售錫柴機；長春華陽儲運公司等一大批大用戶也100%購買配載錫柴機的汽車。南昌公交大客車、寧波公交11米客車等也都90%以上選購的是錫柴機客車。
當前，錫柴將全麵規劃，進一步提升錫柴服務品牌形象，作為營銷工作的重中之重，全力推進“服務能力建設戰役”、“服務品牌建設戰役”、“服務誠信建設戰役”三大戰役，全力打造錫柴服務品牌。
