近日，中聯重科再次榮獲國家《商品售後服務評價體係》標準認證的“五星級”證書，這是繼2008年以來，中聯重科連續三次獲得全國商品售後服務評價體係唯一認證評審機構頒發的“五星級”資質。從而，中聯重科再次成為工程機械行業唯一一家售後服務五星級標準的企業。業內人士指出，在強調服務的後競爭時代，中聯重科憑借過硬的產品質量及傾力打造的星級售後服務體係，為同業激烈競爭又樹起了一道高高的“門檻”。
據中聯重科有關負責人介紹，公司售後服務此次獲得五星級認證的原因在於其多年來在服務模式、服務內容、服務方式等方麵的不斷創新，以及積極打造一站式整體服務。在售後服務水平上，中聯已處於行業領先地位，具備較強的競爭優勢。
售後服務認證國家標準化
據悉，《商品售後服務評價體係》是由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會頒布，自2008年開始運行，到2011年正式上升為國家標準。該評價體係的專業性、權威性、公正性得到各行業的廣泛認可。作為國家權威機構對企業售後服務的一項衡量標準，該評價體係主要從企業內部條件、服務執行、客戶跟進和服務改進四個層次，對公司的服務理念、服務製度、服務體係、配送服務、維修服務、投訴處理、客戶管理、服務改進等8個單項的27項指標進行係統評價與嚴格審核。
“多年來，售後服務評價體係認證影響力與日俱增，國內眾多知名企業紛紛參與認證”認證中心相關負責人介紹道“自2008年開始至2012年，先後有中聯重科、德力西、夢金園、博洛尼、江鈴汽車、紅豆股份、奔騰電器、聯創集團、海爾集團、美的日電集團、廈門航空、愛瑪科技等大中型企業獲得了此服務認證星級證書。”
“在這些獲得認證的企業中，中聯重科是最為注重售後服務體係打造的公司之一。早在2008年中聯重科就參加了全國首屆商品售後服務評價體係認，並一舉獲得‘五星級’資質證書“。此次，中聯重科將旗下混凝土、建起、工起、路麵、環衛、土方6個事業部27個產品參與今年的認證評審，服務能力再次達到《商品售後服務評價體係》五星級國家標準。“這是中聯連續第三次獲頒“五星級”證書，工程機械行業內唯一一家獲此殊榮的企業，中聯成為工程機械行業名符其實的五星級企業。”該中心負責人介紹。
“五星”中聯打造一站式整體服務
“積極參與服務體係認證，有利於中聯重科按照行業最高標準構建和不斷完善售後服務體係，提高售後服務運營效率，強化服務管理水平及服務能力。而通過認證，中聯重科建立良好售後服務口碑，強化服務質量，塑造和提高企業的形象，提升企業品牌競爭力，同時在比拚售後服務的後競爭時代來臨之際，也證明了中聯重科在全國全行業範圍的服務領先性。”據中聯重科相關人士介紹。
“同時，在服務上能取得如此卓越成就的根源則在於中聯重科不斷在服務模式、管理理念、流程標準上探索創新，完善服務體係建設，優化服務信息平台，提高服務效率，致力於為客戶提供標準化、專業化、多元化、差異化的一站式整體服務。”企業相關人士描述。
據悉，在事業部製經營模式實施以後，中聯重科客戶服務部門代表公司統籌管理服務工作，形成以總部、分公司服務部門、分公司駐外服務機構為核心的三級服務機製。以現場服務為中心，本部支持為後盾的內外互動式服務模式，實行以公司總部為統籌，各分、子公司具有專業產品服務特征的管理與運作為落腳點的綜合協調管理機製。
同時中聯重科的服務內容和方式日趨完備、服務流程逐漸標準化。中聯重科從客戶的需求角度出發，為客戶度身設置的服務內容分為三大類：保健式服務、應急式服務與增值式服務。並且三大類服務均嚴格按照標準化服務流程實施，讓客戶實時享受中聯重科“五星級”服務，客戶服務過程中的每一個服務環節均有嚴格的時間與質量控製規定，並且每一項服務嚴格實施閉環管理，實時跟蹤服務效果，確保客戶的每項服務需求都能得到圓滿解決。與此同時，還采取了責任製管理，服務過程中的每一個服務環節均由相關責任人負責跟進，對服務的時間與質量進行把控，並形成多模塊綜合協調機製，最大限度提高服務效率與服務質量。
此外，中聯重科的服務網點也在日臻完善。目前，中聯重科技術服務站點遍及全國所有重要城市，目前國內常見服務站點總計575個，發達區域以向周圍輻射150公裏的間距設立服務站，基本實現售後服務全國聯動，服務與客戶近在咫尺的目標。同時，中聯重科麵向海外市場客戶已建立有近80家服務站點：輻射美國、英國、意大利、荷蘭、印度、韓國、澳大利亞、巴西、阿爾及利亞、俄羅斯、烏茲別克斯坦、阿聯酋、卡塔爾、土耳其等30個國家與地區，提供快速優質的24小時售後服務和技術支持。
“未來，中聯重科將持續加大售後服務投資的力度，積極打造一站式整體服務。爭取在3-5年內，中聯重科國內技術服務站點將進一步拓寬、深入，達到800餘個，海外市場將再擬建160餘個維修服務站；特約維修站從8家增加至20家，國內配件中心也將從200個增加至300個。同時穩步加速營銷服務保障中心的建設步伐，致力於帶給客戶更多便利與星級服務享受；大修服務機構的數量將隨著營銷服務保障中心的擴張不斷增加，區域覆蓋也將日益完善。屆時，無論客戶在何時、身處何地都將享受到更加迅速、高效的服務體驗。”上述相關人士介紹。
