三一重工信息化为服务插上腾飞翅膀 (2007

服务——三一核心的竞争力；创造客户价值——三一永恒的客服目标。审时度势，三一利用信息化的管理手段与传统的服务相结合的模式，在国内率先推出“企业控制中心”，运用高新技术的时效性快速调度企业资源，再次将创造客户价值提上一个新的台阶。
　　“三一企业控制中心”是由“智能设备管理系统”、“服务管理系统”、“运营控制平台”构成，并通过对GPRS、GPS、GIS等高新技术运用，加快了三一服务信息化的技术革新进程，同时，“三一企业控制中心”的建立，将在三一客户服务工作发挥至关重要的作用，也必将在工程机械行业掀起一种全新的服务模式与服务理念。
众所周知，在传统的工程机械服务模式中，客户与服务工程师（或服务网点）是通过电督进行“点对点”的联系与沟通的，在一定程度上的确能解决大部分的服务问题，但是，工程机械设备的流动性、“点对点的服务模式”、以及服务人员、服务网点变更等诸多因素的存在，其中必将存在一部分的客户服务需求得不到解决（或满意的服务）。
　　三一 —— 一个将服务作为核心竞争力的企业，一直致力于提升客户服务水平。早在2005年就在工程机械行业首推“4008呼叫中心”（即现在的“调度中心”），今天，再次利用高速发展的信息化的技术手段，为客户服务工作插上翱翔寰宇的翅膀。
　　三一企业控制中心的建立与完善，将在极大程度地消除传统服务模式中的种种弊端。
　　当我们的客户有服务需求时，不论其设备在哪个城市施工，只要拨打统一的“4008878318”服务电督，我们的客户代表就会竭诚为客户服务。同时，当客户的电督拔入调度中心，“三一企业控制中心”的电脑界面会同步弹出相关客户信息，并通过卫星自动搜寻客户指定的设备位置，且依靠企业自主研发的智能设备控制器，可准确地将油温、转速、卫星GPS定位等动态的设备使用数据通过GPRS网络实时发送至企业控制中心。
　　此时，总部的服务调度长就会根据收集到的使用信息迅速进行设备远程诊断，其中，将协同客户远程解决60%以上的故障。从而避免了服务工程师消耗在服务途中时间，并快速响应与满足客户的服务需求。
如果在远程诊断中，调度长确定其客户的服务需求须通过现场解决，则控制中心会根据卫星自动搜寻距客户指定地点最近的服务车、服务工程师以及所需维修配件的存放仓库，并自动运算最优路线指导服务工程师携带配件前往现场。同时，为实现服务行为的闭环控制，控制中心可对服务车辆进行实时跟踪，确保服务人员在规疾时间内到达服务现场。
　　而对于少部分疑难故障，调度长可向专家组申请技术支持（专家组包含研发工程师、供应商技术人员等），通过在线视频会议对信息共享，实现远程的分析与讨论。同时，还可利用企业的全球资源系统快速调度、协调上海、沈阳、北京、昆山、印度等产业园的资源，在最短的时间内满足客户服务需求，避免时空距离带来的服务滞后性。
　　另外，客户还可以通过三一的服务网站实时查询其所购设备的使用记录与运营情况，在一定程度上减少了客户对设备管理成本的投入。
　　仰望长空，苍鹰翱翔，这是大自然赋予人类的美丽；回望征程，“一切为了客户，创造客户价值”，这是三一人对客户不变的承诺；“信息化”—— 一个强者的声音，已将三一的客服工作插上了翱翔的翅膀，搏击长空、展翅高飞，这是三一的豪迈