以用戶滿意為中心的經營管理

始於用戶需求、止於用戶滿意，研發更多新技術、新產品和新服務。

用戶滿意是企業的安身立命之本，企業應以用戶為中心，從滿足用戶需求出發，科學設計業務流程、使用有效的工具和方法，各部門相互配合，交付給用戶滿意的產品，最終實現經營計劃目標。

用戶滿意是企業安身立命之本

用戶隻願為自己滿意的產品或服務支付費用，這是他們付出的成本，對企業而言是收入和利潤。企業要生產讓用戶願意購買的產品，所以各項工作都要以生產高質量產品，實現用戶購買為目標開展。用戶滿意經營是指企業經營管理在始於用戶需求、止於用戶滿意的過程中，充分發揮資源優勢，提供優質產品，用戶願意為之付費，企業營業收入持續增長的經營管理。

現實中，許多企業隻是把“用戶滿意”停留在理念上，或者作為口號掛在牆上，並未有效落地。縱觀國內外優秀企業經營管理案例，企業成功的最重要因素就是把以用戶為中心的經營思想作為核心價值觀，推動各種生產經營要素為實現用戶滿意而有序運行。

企業如何做到讓用戶滿意？如何讓用戶願意付費？這就需要企業把用戶需求痛點與生產經營工作結合起來，調動資源幫助用戶解決問題、創造價值。企業應認識到實現用戶滿意是永續經營的支柱、努力工作的動力、個人價值實現的基礎，把一切行動的出發點定位於如何為用戶創造價值上，做到心中有用戶。用戶滿意就是企業的成功，所以要把追求用戶滿意作為企業經營管理的永恒宗旨。

在始於用戶需求、止於用戶滿意中創造價值

管理學大師彼得·德魯克曾說過：“企業的終極目的，也是經濟活動的終極目的，即創造客戶。”企業經營管理各項工作始終圍繞發現和滿足用戶需求展開，在始於用戶需求、止於用戶滿意中不斷研發更多新技術、新產品和新服務以持續滿足用戶不斷增長的新需求。為了交付用戶滿意的產品，企業應整合人力、財力、技術、物資、生產、供應、銷售、服務、質量、管理、信息和評價等資源，研製充分滿足用戶需求的、用戶滿意度高的、市場競爭力強的優質產品，實現從資源到產品的價值轉換，以高品質交付兌現用戶承諾。

各部門相互配合的流程構成了內部用戶關係，將“用戶”概念引入組織內部，外部用戶的需求訂單成為推動內部各部門配合行動的動力，以最佳流程為樣板推動各部門協調合作、各司其職、環環遞進、有序運行，爭取“零缺陷”交付，滿足外部用戶需求，共同收獲利益、分享成果。反之，如果出現產品質量缺陷、不合格或用戶投訴等情況，那企業上下所付出的努力便無法產生效益，造成資源浪費、增加成本、降低競爭力的後果。

質量是企業的生命，企業要認識到質量的重要性，高質量產品可以增強企業信譽，贏得用戶信任，從而帶來更多訂單。

企業經營目標的實現從獲得用戶需求訂單開始，利用“人財技物產供銷服質管信評”等資源，做到用戶滿意交付（如圖1所示）。

需求訂單是企業對用戶的承諾，應信守承諾、認真履行、按時交付，不讓用戶失望。企業應控製好各環節質量，過程決定結果、細節決定成敗，讓用戶願意付費且滿意，有再次合作的意願並主動向他人推薦，最終會收獲用戶的忠誠度。

企業作為價值主體需要平衡股東、員工、供應商、政府和用戶等相關方的利益，企業自身運轉需要有經營收入，股東需要獲得分紅，員工需要獲得薪酬，供應商需要獲得合作收入，政府需要獲得稅收，用戶則向企業支付費用。各方都要為高效交付用戶滿意產品貢獻力量，才能實現自身利益和整體利益。因此，企業要通過建立用戶滿意的經營體係，科學設計工作流程和選用有效工具方法，與相關方利益緊密結合，推動各種資源一致為實現用戶滿意經營的共同目標而努力。

例如，某中小工程機械公司，規模不大、人員不多，一些部門和崗位的設置與管理存在問題，不健全、不係統，工作重複交叉，經常扯皮推諉，運行效率低。近幾年，隨著市場萎縮、產品同質化競爭加劇，該公司麵臨轉型升級的迫切需求，在領導的親自推動下，導入以用戶為中心的工作模式。經過培訓後，公司重新調整了業務流程、部門職責和定位，主張一切行動以為用戶解決問題為目標，部門工作配合主次分明，組織運營有序。

企業員工把精力集中在為用戶服務上，為了交付用戶滿意產品主動配合、沒有怨言，改變了過往的不良工作習慣，提升了工作質量和效率。該公司用服務打造差異化競爭優勢，在市場低迷的大環境下，凝聚全體員工齊心協力為用戶服務的力量，實現扭虧為盈，業績穩步增長。

構建主輔分明的經營體係

企業經營管理要有序運行，就要明確各部門的主導和輔助關係，構建以用戶滿意為目標導向的經營體係（如圖2所示），理清工作中的先後順序與配合關係，以終為始地推動各項工作有序運行。

以銷售、技術和製造等部門為主導，以人力資源、財務和職能管理等部門為輔助，建立牽頭負責與協助配合的運行機製，高效利用資源，創造優質產品，實現用戶滿意交付。

用戶滿意導向是基礎：建立以實現用戶滿意交付為目標的管理製度和決策機製，激勵和約束各部門相互配合，不把用戶需求或難題推給其他部門或同事，站在用戶立場思考和解決問題，部門和同事間的溝通配合立足於“對事不對人”。與用戶溝通時努力獲得他們的反饋意見，如果有負麵反饋，要明確應該采取哪些改進措施。

兩項原則保持定力：一是為用戶創造價值，做有利於用戶的決策，最大程度地滿足用戶要求；二是持續改進創新，圍繞用戶需求完善質量目標，為用戶提供滿意的產品。 

以業務部門為“立柱”：以采購供應、物資裝備、技術研發、生產製造、產品銷售、售後服務等為主導，由銷售部負責拉動其他部門協同配合，幫助用戶解決問題，不斷提升銷售業績。 

以服務部門為“橫梁”：以人力資源、財務管理、全麵質量管理、職能管理、信息化、績效評價等工作為輔助，支持銷售部的牽頭工作，為實現經營業績目標提供服務，維護企業有序運轉。 

以實現用戶滿意經營結果為“屋頂”：各個部門以實現用戶滿意交付為己任，橫向配合縱向，以利他之心為用戶創造價值，獲得共同期望的收入和利潤，實現企業經營業績增長。

各項工作服務於產品交付

任何企業的資源都是有限的，隻能為有限的用戶提供服務，高效利用資源，生產具有競爭力的產品，是企業全體人員共同的責任。例如，從總經理到銷售部、服務部、技術部、製造部、財務部、人事部和行政部，核心工作都應圍繞產品交付的業務主線運行，通過激勵和約束機製不斷激發員工幹事熱情，保障企業運行平穩有序。在產品交付之前全員發揮各自作用，心往一處想、勁兒往一處使，提高資源利用效率，完成流程任務，齊心協力保交付，提升用戶滿意度，增強用戶信任感。

以某企業推動以用戶為中心的經營轉型為例。該企業重新設計銷售部的工作流程，規定銷售部應與相關部門密切配合，在拿到訂單之前，要與製造、采購、技術等部門有效溝通，提前做好準備工作。在簽訂合同後，銷售部負責協調和解決相關問題，和其他部門相互配合共同完成訂單任務，保質保量如期交付產品。

服務部提前策劃售後服務方案，以利他之心理解和貼近用戶，站在用戶立場幫助他們解決問題，維護用戶核心利益，與其保持緊密聯係，為他們排憂解難，提升用戶體驗，最終贏得用戶忠誠。

技術部需要跟蹤調研用戶使用體驗，發現產品的不足之處，挖掘用戶未被滿足的需求，運用TRIZ、六西格瑪等工具方法持續改善，打造“爆品”吸引用戶，增強產品競爭優勢。

製造部是實現產品交付的核心，以智能製造裝備、精益生產、先進流程工藝等提高生產效率、準時交付高質量產品；采用先進管理工具方法保證品質、節約資源、消除浪費、降低成本，提升產品盈利能力。

財務部、人事部和行政部站在服務業務的立場。財務部為生產經營人員節省財務報銷時間；人事部為企業推薦優秀人才，為生產經營提供動力支持，加強製度執行力度；行政部上傳下達，為各部門提供後勤保障，節省大家的辦事跑腿時間，提高企業經營管理效率。

職能部門為業務運行提供公平、規範、透明的製度環境，引領全員立足本職崗位履行為用戶創造價值的使命，用激勵和約束機製保證工作流程有序高效運行，以信息化手段優化資源配置、提高溝通效率、提升崗位認知、控製經營風險，保障企業穩健運行，為企業經營收入增長貢獻力量。

作者係中國工程機械工業協會用戶工作委員會會長侯寶佳