圓友重工：服務再難也要做好

劉法文駕駛著他的私家車在高速公路上奔馳，他拜訪完青島東達建材集團正在返回公司所在地山東濰坊。山東是工程機械行業大省，聚集了大量的機械設備製造廠家，在市場競爭已經白熱化的山東市場，圓友重工今年的市場表現不錯，山東依舊是公司的主要市場，東達建材就是明顯的例子。這家公司在不到的兩年時間，相繼采購了圓友重工的三套設備。

　　服務帶來雙贏
　　眼下正是工程施工的旺季，劉法文也迎來了一年中較為忙碌的日子。最近這段時間他走訪了好幾個客戶，他是圓友重工銷售公司副總經理兼市場部經理，今年上半年，他大部分時間都在全國各地跑市場。工程機械行業有金九銀十的說法，劉法文自然不會錯過這個大好機會。隨著高速公路、高鐵等工程的增多以及房地產行業的回暖，劉法文認為這對混凝土行業都是利好，但他更看好的是新農村建設以及城鎮化改造項目，這對帶動公司產品的銷售力度更大。
　　今年免基礎的箱式模塊化攪拌站成為圓友重工的暢銷產品，該產品安裝簡單快速，隻需5~7天時間。在幹混砂漿站方麵，圓友重工產品的適用性和科技含量明顯提高，為客戶創造了最大化的施工價值。山東圓友副總經理崔建遠表示，圓友重工的幹混砂漿設備會根據客戶的需求、投資規模、地方環境等綜合因素分析後，為客戶量身打造。
　　2016年在山東市場，圓友重工依靠產品的高性價比和良好的售後服務，吸引了不少回頭客，據崔建遠介紹，在山東一些區域市場，比如菏澤、青島等地，有些客戶已經連續購買了兩套設備，“今年又選擇了我們公司的產品。”崔建遠說，第一套設備更多的是依賴銷售人員的能力與技巧，擁有兩三套甚至是多套設備的客戶無疑看重的是產品質量以及服務。“（做生意）關係隻是一個方麵，關係再好，如果客戶沒有效益，他不可能再相信你。”通過售後服務換取客戶的信任讓圓友重工嚐到了甜頭，“在用實際行動提升客戶滿意度的同時，圓友的產品性能也有了很大的改善與提升，這是一個雙贏的過程。”
　　服務出身的崔建遠對這個行業的感觸頗深，他盡量站在客戶角度思考問題，以客戶利益為中心，盡職盡責地把服務工作做好。所謂的盡職盡責不是一句空話，在崔建遠看來，客戶購買產品目的就是賺錢，怎麽讓客戶最大程度節省成本就是為他帶來收益，為客戶節省成本不能開空頭支票，要用實實在在的數據說話。在激烈的市場競爭中，隻有抓住客戶客戶的需求才能取得客戶的信賴，“客戶要的東西你給他做到了，客戶想不到的方麵你給他想到了，才能把一般客戶發展為忠實客戶。”
　　圓友重工的的客戶大多入行多年，在商混市場具有豐富經驗，從選購設備、選址、生產、維修等一係列內容都能嫻熟掌握。如果是新入行的客戶，廠家提供的全方位服務就顯得尤為重要。今年圓友重工新推出了一些升級的混凝土攪拌站和幹混砂漿生產線，在客戶有購買意向的時候，就把客戶帶到公司來參觀，為客戶製訂場地、廠房的規劃，提前為客戶想到如何節省成本並提高效率。混凝土攪拌站需要考慮方方麵麵的細節，有時甚至是風向問題都需要為客戶考慮到。“提前為客戶考慮周到，既將問題消滅在萌芽狀態，也無形中減少了公司的後續服務成本。”崔建遠說，通過這種服務形式，增加了客戶的購買意向。

　　服務的本質是溝通
　　談到如何做好服務，崔建遠有太多的經驗要分享，但他歸結為兩個字：溝通。“溝通的關鍵是要及時，一有問題要馬上響應客戶的要求。”崔建遠說，現在設備的可靠性、穩定性有了大幅提升，在操作規範的前提下一般不會出現大故障，但有時由於操作人員的疏忽或不可抗拒的因素導致設備出現一些小問題，也是容易解決的。但關鍵要和客戶溝通好，明明是一個很小的問題，若是因為溝通的問題，“小事有時也會變成大事。”
　　就在前不久，他去了一趟青島，因為一個客戶的設備安裝完不久，出了1000多方的料，設備就出現了一點小問題。到了客戶那裏，崔建遠沒有和客戶理論到底是誰來承擔這個責任，而是把操作工以及老板叫到一起，給他們做培訓，指導他們如何正確地使用保養設備，以及問題出現之後如何正確處理，最後才和客戶分析這個問題是怎麽產生的，會帶來哪些影響。“這種小問題和客戶溝通到位，公司不僅省下服務費用，還不耽誤客戶的設備工作。”崔建遠說，服務的本質就是溝通。
　　有一件事令崔建遠印象深刻。一個山西長治客戶，崔建遠稱為常老板。常老板買了一套圓友重工的小型設備，當時正值冬季，設備在使用過後沒有把水泵裏的水放幹淨，當天晚上水泵就被凍住了。第二天，操作人員發現設備不能啟動，也沒有檢查問題出在哪，就強行啟動電機，結果燒壞了。當天，崔建遠就接到了常老板打來的電話，“火氣很大，不由分說地說讓我們賠償損失。”
　　崔建遠穩住了常老板的情緒後馬上給出解決方案：讓公司太原的辦事處服務人員在兩個小時之內趕到常老板設備所在地，解決問題保障設備正常運轉。當問題順利解決後，常老板的氣也消了。“此時他也明白過來，由於保養不當造成的設備問題不能責怪廠家。”設備正常工作後，常老板堅持自己出服務費用。崔建遠卻拒絕了常老板的好意，他隨後的一番話讓常老板感動。“設備出現問題不怪你，我沒有提前把這個事交代清楚，這是我的責任。”
　　這次服務換件費用由圓友重工承擔，但崔建遠也向常老板提出了自己的建議，在今後工作一定要求操作員按正規程序要求保養設備，不要出現同樣的錯誤，“客戶用得滿意就等於提高了我們的產品知名度，這樣比你給他錢還高興。”

廣州雲湛高速HLS120混凝土攪拌站

濰坊三建HLS180混凝土攪拌站

圓友重工副總經理崔建遠

圓友重工銷售公司副總經理兼市場部經理劉法文

（本文來自圓友重工）